En la actualidad los clientes se comunican con las empresas a través de canales y medios más complicados, diversos y entrelazados que antes. Incluso es posible que prioricen algunos canales para determinado tipo de consultas, y otros para pedidos y compras puntuales. En este escenario de multicanalidad, donde la presencia omnicanal es tan importante, la información que podamos obtener sobre nuestros clientes, sus preferencias e intereses va cambiando todo el tiempo. A esto lo llamamos “información dinámica” y debemos generar un plan de gestión de datos inteligente que nos permite tener el control.
Las interacciones a través del teléfono o las visitas físicas ya no son las únicas ni las más habituales. En su lugar, las redes son ya elementos habituales en la comunicación con los clientes.
En este contexto, sabemos que los datos que obtenemos de nuestros clientes son cada vez más complejos y se hace difícil decidir cuáles son relevantes y fidedignos, así como también mantener una actualización constante. Pero hay algo que es fundamental: lograr una visión integral del cliente nos permitirá marcar una gran diferencia en la gestión comercial.
Conseguir una visión única e integral del cliente nos ayuda a orientarnos hacia objetivos y a lograr:
Mejorar la calidad de las campañas de marketing debido a un mejor entendimiento de sus diferentes interacciones con la empresa a través de los distintos puntos de contacto. De esta forma se pueden aumentar las ventas, mejorar el servicio al cliente y dar soporte a las estrategias destinadas a mejorar la experiencia del cliente.
Mejorar la información que tenemos de los clientes haciendo uso de fuentes externas para de esta forma conseguir información más exacta sobre sus preferencias y la forma que tienen de comportarse.
Asegurar que la información más crítica tenga coherencia y está disponible cuando se necesita para, de esta forma, mejorar la fidelidad de los clientes mientras se asegura el cumplimiento de las normas.
Descubrir relaciones entre clientes, productos y organizaciones con las que tenemos relación.
Mediante una solución MDM - Customer 360 es posible integrar los datos que se encuentran en silos y otras fuentes fragmentadas para conseguir una visión integral del cliente.
Además, con un MDM - Customer 360 podemos también asistir de diferentes formas a su gestión:
Centralizando la incorporación de clientes, validando la información y enriqueciéndola.
Consolidando datos de clientes críticos para crear una visión única que nos permita obtener información clave para superar a nuestra competencia.
Presentando gráficamente las conexiones entre clientes, ubicaciones, productos, canales de contacto y otras entidades relacionadas. De esta forma podemos comprender a la perfección las relaciones que pueden estar ocultas tras las interacciones del cliente.
Mejorando la interacción con los clientes en tiempo real.
Cuando consigues una solución con estas 4 funcionalidades, los equipos de marketing, atención al cliente y ventas adquieren la capacidad de hacer uso de programas estratégicos de clientes que se basan en una visión del cliente integral que ayuda a comprenderlo mejor.
“El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia del cliente reportan un aumento en sus ingresos y relevamientos”
Casos concretos, ventajas reales
Las organizaciones que ya hacen uso de este tipo de soluciones consiguen ventajas como estas:
Mejora de la fidelidad. Cuando todo tipo de operaciones están conectadas, tanto de ventas como de marketing, servicios, etc., el cliente es reconocido en cada interacción a través de cualquier canal.
Mejora la interacción. Al tener una visión única del cliente, podemos hacer el seguimiento de cómo cualquier cliente interactúa ya sea con el sitio web, con el departamento de marketing o cualquier otro departamento o canal y de esta forma se puede analizar la eficiencia de las campañas para conseguir mejores leads a través de análisis predictivos.
Mejora de las relaciones. Los datos de los clientes pueden ser gestionados de forma estratégica para así comprender mejor cómo interactúan los clientes con la empresa, qué canales son sus preferidos y qué ofertas tienen mayor aceptación.
Mejora de la experiencia. Un cliente interactúa con nuestra organización de diferentes formas dependiendo de la situación. Entender estos diferentes papeles para actuar de acuerdo a ellos puede ser crucial.
En un contexto de crisis como el que atravesamos, mejorar cada interacción que tenemos con nuestros clientes y potenciales resulta crucial ya que impacta directamente en los resultados económicos del negocio.
¿Cómo maneja la experiencia del cliente tu empresa?
¿Te gustaría saber más sobre como los datos impactan en la relación con tus clientes?