Las entidades han avanzado en tecnología, lo que les ha permitido ofrecer más servicios, pero tienen por delante mejorar protocolos.
Los servicios de atención telefónica y por medios digitales, son los peor calificados, con un 45% y 39% de percepción negativa.
Pese a los adelantos tecnológicos que con la pandemia se aceleraron, algunos procesos y costos que se realizan en las entidades financieras aún se conservan como en décadas atrás.
Un ejemplo de esto es el canje de un cheque, que todavía puede tardar hasta tres días en materializarse, por lo que se convierte en un trámite engorroso si hay un fin de semana de por medio. Pero además, con frecuencia se ha convertido en una excusa que utilizan delincuentes para cometer delitos mientras las dos entidades involucradas verifican la validez de la operación.
Pero este no es el único ejemplo.
Aun con la rápida digitalización que permite realizar operaciones instantáneas como hacer un giro monetario desde el otro lado del planeta y recibirlo en una billetera digital de manera inmediata, procesos como inscribir una cuenta de otro banco para hacer transferencias pueden demorar hasta un día, lo mismo que cambiar la cuenta de sucursal entre el mismo banco.
Mencionando otros casos, Erick Rincón, presidente de Colombia Fintech, dice que en el tema de los retiros o consignaciones nacionales o cuando se realiza una consignación en la misma cuenta pero en diferente plaza y que ésta tenga un valor especial para el cliente “es inaudito que aún suceda pues se trata del mismo sistema de información. Se trata de un proceso que se registra completamente electrónico. La tecnología financiera permite que este tipo de costo transaccional ya no se le tenga que cargar al usuario final. Los bancos están en el deber con el consumidor de acabar con esa práctica”.
Para el presidente de Colombia Fintech, adicionalmente la interoperabilidad en el sistema financiero es algo que se impone a nivel mundial. “No se trata de un tema de open banking, o de finanzas abiertas. Se trata de que los bancos le den el beneficio a su cliente de ser interoperables de manera inmediata como ocurre en todos los sistemas financieros modernos.
Otro tema tiene que ver con algunos costos de procesos en los que está involucrado papel como algunas certificaciones o cheques de gerencia que brindan la seguridad de no tener que usar altas cifras de efectivo, pero que por esa característica tienen un alto valor.
Al respecto, Rincón considera que existen todavía algunos cobros más asociados al tráfico de papel, que al desarrollo electrónico de la operación. Pareciera que nos hemos quedado con cobros transaccionales de épocas pasadas y por eso es importante que en la competencia del sistema financiero, la tecnología financiera permita que este tipo de situaciones no sigan siendo una carga para el cliente.
LO QUE DICE LA ACADEMIA
Jeimi Moreno Carrillo, del Club de Finanzas del Laboratorio Financiero de la universidad Jorge Tadeo Lozano asegura que una tarea pendiente es avanzar en educación financiera y mayor apropiación digital para que la gente pierda el miedo a utilizar herramientas tecnológicas y recordó que el sistema financiero ha avanzado y ofrece alternativas inmediatas de pagos como el PSE o Transfiyá.
Andrea Correa, de la misma universidad, dice que al no poder tener contacto social por la pandemia se han desarrollado avances como los créditos digitales. “Hay oportunidad de mejorar en procesos que se han quedado atrás y es una tarea para la banca tradicional”, dice.
Los estudiantes del Club de Finanzas adelantaron un sondeo a través de Google Forms entre 202 personas para medir la percepción del público sobre los servicios financieros y entre los hallazgos encontraron que aunque más del 67% de los participantes en el sondeo tiene la percepción que los servicios financieros son buenos o excelentes, sin embargo, llama la atención en el sondeo que los servicios de crédito y cartera, tienen un 35% y 39% de percepción negativa por parte de sus usuarios, siendo servicios estratégicos del sector. Por otro lado, los servicios de atención telefónica y por medios digitales, son los peor calificados, con un 45% y 39% de percepción negativa.
Gregorio Patiño, vicepresidente de Nuevos Negocios en Pragma, empresa especializada en transformación digital en banca dice que la banca deberá habilitar la mayoría de su portafolio de productos y servicios para ser consumidos digitalmente, pero siempre ubicando al usuario en el centro de la conversación.