Algunos estudios han destacado que el 86 % de los consumidores ha modificado su comportamiento y hábitos de consumo debido a la emergencia sanitaria, por lo que 2020 y 2021 son los años en donde la «revolución del cliente» tiene lugar. Esto se debe al auge de la tecnología y la transformación digital, pues fomentan un nuevo tipo de consumidor: uno más informado y comprometido con lo que quiere y espera.
Incluso puede decirse que los consumidores perdieron el miedo completamente a lo digital. De hecho, tan solo a mediados de 2020, 22,5 millones de españoles entre 16 y 70 años compraron por internet (es decir, 7 de cada 10 internautas). Esto ocasionó que ese mismo año el uso de plataformas ecommerce aumentara en 20 %.
¿Por qué esto es relevante? El consumidor actual investiga y está dispuesto a dar su lealtad a las marcas. Sin embargo, hay algo que quieren a cambio de su fidelidad: una excelente experiencia del cliente. De no recibirla, ten por seguro que no tendrás otra oportunidad, ya que alrededor del 58 % de los consumidores no vuelven a negociar con una marca tras una interacción negativa.
Sí, el reto es muy grande, pero así como los consumidores están en constante evolución, también lo están las herramientas que pueden ayudarte a brindar una atención que supere sus expectativas. Por ello, hoy te hablaremos acerca del CRM en servicio al cliente.
¿Qué es un CRM y para qué sirve en servicio al cliente?
Un CRM es una herramienta diseñada para ayudar a las áreas de marketing, ventas y servicios a gestionar la manera en que se relacionan con los clientes. Actualmente, es una de las herramientas y tecnologías principales para crear interacciones personalizadas con clientes, aumentar su lealtad y generar un mejor retorno de inversión de marketing.
El CRM en el servicio al cliente ha cobrado mayor relevancia a partir de que, para el consumidor, el precio o el mismo producto ya no son la razón principal por la que hace negocios con una marca. Hoy, todo se trata de la experiencia del cliente y, para ir más allá de la competencia, es vital superar sus expectativas y ofrecer un servicio destacable.
¿Cómo lograrlo? Anticipándote y atendiendo las necesidades actuales y futuras de tus clientes. Y para hacerlo debes ponerte en sus zapatos. Un CRM lo hace por ti al darte una vista integral de tu cliente, que después puedes usar para crear ofertas personalizadas con base en sus necesidades, gustos e intereses.
Si aún no estás del todo convencido de por qué necesitas un sistema CRM, te compartimos una lista entera de razones.
4 razones clave para usar un CRM en servicio al cliente
Hace eficiente el contacto con los clientes.
Personaliza las interacciones.
Brinda mayor conocimiento sobre los clientes.
Ayuda a responder más rápido las consultas.
1. Hace eficiente el contacto con los clientes
Un 87 % de los consumidores afirma que comprarían en una empresa que les brinda una gran experiencia del cliente. Esto es una buena noticia, pero ¿cómo puedes lograr que un cliente regrese una y otra vez hasta que te sea leal? Manteniéndote en contacto por medio de información que le sea relevante.
El CRM contiene una gama de información sobre tus clientes acerca de cómo interactúan y cómo han sido sus conversaciones y compras anteriores. Estos datos te ayudan a segmentar la información que podría serles de interés en forma de ofertas, promociones, nuevas campañas u otras iniciativas. Además, sabrás cuál es el canal de comunicación ideal para interactuar con ellos. Así, también les compartirás esa información útil en el momento y lugar indicado.
2. Personaliza las interacciones
Un sistema CRM capta todas las interacciones que tu cliente tiene con tu empresa mediante correo electrónico, sitio web, chatbots, teléfono y redes sociales, entre otros canales. Esta información te servirá para brindar una experiencia única, desde llamar a tu cliente por su nombre hasta saber cuál es su problema sin tener que pedirle que lo repita.
Cuando un cliente ve que sabes los detalles acerca de su relación con tu marca, su nivel de percepción positiva aumenta sobremanera.
3. Brinda mayor conocimiento sobre los clientes
Un sistema CRM te brinda el conocimiento de lo que necesitan los clientes a través de todo su historial: qué productos o servicios les interesan más, cuántas compras ya han realizado, si alguna vez han tenido algún conflicto al realizar una compra y demás.
De hecho, el 73 % de los especialistas usa un CRM para brindar la misma visibilidad de los clientes a sus equipos de servicio y ventas. De esta manera, todos cuentan con la información más importante y actualizada de los clientes. Así, sin importar la gran cantidad de opciones que tienen en el mercado, sabrán que tu empresa o marca les da justo lo que ellos desean.
4. Ayuda a responder más rápido las consultas
Los clientes no están dispuestos a esperar para recibir atención. Si tienen una pregunta, esta debe ser respondida lo antes posible. En caso de no hacerlo, ten por seguro que no te darán muchas oportunidades.
Con un CRM puedes acelerar las respuestas de las solicitudes de servicio al cliente. Esto lo logras mediante el uso de plantillas prediseñadas con las que puedes atender a las preguntas más frecuentes.
5 tips de experto para aprovechar tu CRM en servicio al cliente
1. Elige un CRM adecuado a las necesidades de tu empresa
Actualmente basta con escribir la palabra «CRM» en Google u otro buscador para que encuentres muchas opciones que puedes adquirir. Sin embargo, no todos los CRM son iguales y no todos contarán con las funciones o herramientas que necesitas. Por ello, investiga cuál es el sistema que más le conviene a tu empresa según sus necesidades actuales.
Es posible que tu negocio requiera características detalladas, por lo que debes asegurarte de que el CRM que implementes pueda llegar a ese nivel de personalización.
Tómate el tiempo que necesites para conocer todas las opciones. Si necesitas ayuda con esto, más adelante te compartiremos una lista que puedes tomar como referencia.
2. Personaliza las interacciones con tus clientes
Cada vez que uno de tus agentes tenga que interactuar con un cliente, debe aprovechar esa información y usarla a su favor.
Tan solo imagina que llamas a tu cliente para dar seguimiento a una compra, pero antes de entrar al tema le preguntas si su gato ya se encuentra mejor. Sin duda sabrá que en su llamada anterior escuchaste que no podía atenderte porque estaba en el veterinario con su querida mascota. Esto no solo le demuestra que tu empresa es atenta, sino que le importa algo más que solo vender un producto o servicio.
Además, los clientes satisfechos pagan hasta un 17 % más por un producto, debido a que no están dispuestos a abandonar a una marca que los trata mejor de como esperan.
3. Aprovecha las funciones de automatización
Un CRM cuenta con funciones de automatización con las que puedes dar respuestas automáticas a los clientes, según su consulta. Incluye enlaces a formularios, páginas de preguntas frecuentes, listas de precios, catálogos de productos y otros contenidos.
Así se reducirá la cantidad de preguntas frecuentes para el área de servicio al cliente y los agentes podrán concentrarse en consultas de mayor complejidad.
4. Capacita a tus empleados
Asegúrate de que tus colaboradores saben todo lo relacionado con el uso del CRM.
Durante su capacitación, concéntrate en ayudar a tus empleados a comprender la información que brinda un CRM. Con base en las necesidades actuales de tu empresa, definan las funciones que tienen mayor relevancia para que así dominen lo más importante.
Realiza capacitaciones periódicas. Los sistemas CRM tienen actualizaciones regulares, por lo que tus empleados deben mantenerse al tanto.
5. Usa los datos para tomar mejores decisiones
Una de las capacidades más importantes e interesantes de un CRM es el análisis de datos que ofrece para brindar una mejor experiencia del cliente. Por lo tanto, al contar con un CRM, debes asegurarte de utilizar la analítica de forma más eficaz para tomar decisiones basadas en datos. Después de todo, esta información es la clave para que tu servicio sea más eficiente.
4 CRM populares para servicio al cliente
HubSpot CRM
Sage CRM
Zoho CRM
Freshsales
1. HubSpot CRM (gratuito)
El software CRM de HubSpot es la herramienta más integral en el mercado, ya que no solo funciona para gestionar contactos, sino también para que tus equipos de marketing, ventas y servicios tengan mayor visibilidad de lo que sucede en los recorridos de los clientes y, así, brindar una atención más oportuna y personalizada.
Gracias a sus herramientas y funciones de fácil uso, tu equipo de atención al cliente puede dominar en muy poco tiempo el sistema para concentrarse en darle al cliente lo que necesita.
Con este CRM puedes administrar todas las comunicaciones con los clientes mediante una bandeja de entrada universal. Con ella, todo tu equipo puede ver, gestionar, asignar y responder las conversaciones con los clientes desde una misma plataforma. Esto asegura un seguimiento adecuado para que todos los clientes sean atendidos de forma rápida y eficiente.
También cuenta con herramientas integradas para la creación de tickets de asistencia técnica, con los que podrás organizar y monitorizar todas las solicitudes de los clientes de forma fácil. Entre otras características, está el chat en directo, los chatbots y la creación de una cuenta de correo electrónico compartida para el equipo.
2. Sage CRM
Las herramientas de servicio al cliente de Sage CRM pueden ayudar a tus colaboradores a brindar un mejor soporte y monitorear las resoluciones sin necesidad de salir de la plataforma. Sus funciones de colaboración en equipo facilitan métricas sobre sucesos y tiempos de resolución, que te ayudan a identificar y mejorar brechas en tu servicio.
3. Zoho CRM
El CRM de Zoho goza de una buena combinación de funciones e integraciones de productos de la misma compañía. Es ideal para pequeñas y medianas empresas que buscan capacidades como la gestión de contactos y leads, automatización de la fuerza de ventas, interacciones onmicanal y opciones de análisis.
4. Freshsales
El CRM de Freshsales es una plataforma muy intuitiva que mejora la visibilidad, comunicación y trabajo en equipo para resolver solicitudes de los clientes rápidamente.
También ofrece una visión integral de las interacciones con los clientes para ofrecer experiencias personalizadas, así como la opción de brindar servicio en todos los canales de soporte digitales y tradicionales. De igual manera, tiene integraciones y funciones de automatización del flujo de trabajo e inteligencia de ventas.
Ya estás listo para usar CRM en servicio al cliente. Como has podido comprobar, te ofrece las ventajas que el equipo de atención necesita para hacer felices a los clientes.