La pandemia aceleró la digitalización de, prácticamente, todas las operaciones financieras y la aparición de nuevos actores en la industria que compiten directamente con las instituciones tradicionales. En esta nota, te contamos cuáles son las nuevas necesidades de los usuarios y cuál es la herramienta perfecta para satisfacerlas.
Si hace unos años el gran desafío para la industria financiera era contar con una app que brindase al usuario una experiencia sin fricciones, hoy, la llave del éxito está en serle útil. Y, como veremos más adelante, la creación de contenidos juega un rol esencial. ¿Por qué? Con la aceleración digital que trajo consigo la pandemia, los consumidores se volvieron más curiosos, exigentes y necesitan resolver cuestiones cotidianas de manera rápida y eficiente. En este sector, además de los bancos, surgieron nuevos actores que también ofrecen servicios financieros –como billeteras virtuales, inversiones, seguros o tarjetas de crédito– con la salvedad de que lo hacen de forma 100% online, con pocas o ninguna sucursal física. Y la adopción ha sido rápida. Según un estudio que realizamos junto a Provokers, el 50% de los internautas latinoamericanos ya tiene experiencia con este tipo de compañías.1
En un escenario tan competitivo, estar presentes cuando más nos necesitan parece ser el camino al éxito. Y, para poder ofrecer las respuestas correctas, debemos anticiparnos a las necesidades de los clientes. Cuando nos propusimos descubrirlas, el estudio arrojó un dato inesperado: el 52% de los latinoamericanos declaró que usaría más los canales digitales de su banco si entendiese mejor cómo hacerlo. Como consecuencia de la pandemia, la digitalización de las operaciones financieras se convirtió en la única manera de llevarlas adelante y, según el informe, solo el 12% de los latinoamericanos considera que su grado de conocimiento sobre finanzas sea avanzado.2 La pregunta que sigue es, entonces, ¿por qué el video? A la hora de aprender algo nuevo, el 65% de los internautas latinoamericanos elige ver videos en YouTube.3 Y, coincidentemente, el mismo porcentaje de encuestados declaró que confiaría más en un banco que enseñe cómo resolver trámites y conceptos financieros con tutoriales de video simples.4
El 52% de los latinoamericanos declaró que usaría más los canales digitales de su banco si entendiese mejor cómo hacerlo.
De este modo, recurrir a la creación de videos de educación financiera que ofrezcan contenidos de ayuda –por ejemplo, “cómo hacer una transferencia”– y de capacitación –del tipo “cómo organizar tus gastos”– es un juego de suma positiva: no solo responde a una necesidad concreta, sino que, además, refuerza el vínculo de confianza con el consumidor y le aporta más prestigio a la entidad. Y, al pensar en la escalabilidad del mensaje, entre una múltiple oferta de canales de video, YouTube se posiciona como la plataforma que permite a las marcas estar presente donde está la audiencia, ya que el 86% de los usuarios de contenidos de video en Hispanoamérica afirma que han incrementado su consumo de YouTube desde la pandemia.5
En la Argentina, Banco Galicia supo muy bien cómo aprovechar este insight. Si bien la entidad ya contaba con programas de educación financiera, en 2020 se propuso posicionarse como referente en ese terreno y lograr un alcance masivo. Para eso, creó la campaña de YouTube Finanzas Transparentes, donde la youtuber transparente explica cómo realizar operaciones bancarias cotidianas. El resultado fue sorprendente: no solo recibió el premio al Mejor programa de educación financiera en soporte digital –una distinción que entregan las principales asociaciones que nuclean a los representantes del sistema financiero y bancario argentino–, sino que obtuvo más de 4.000 horas de watch time y ocupó dos veces el YouTube Leaderboard, en julio y septiembre.
“Queremos mejorar el día a día de más personas y, para que eso suceda, la educación financiera tiene un rol clave”, afirma Martina Fielder, Media Manager en Banco Galicia. “Trabajamos de la mano de Google para generar y poner a disposición en nuestro canal contenidos que resuelvan las consultas más frecuentes sobre el mundo de las finanzas y estamos muy contentos con los resultados. Comenzamos a transitar este camino y vamos a seguir pisando fuerte con este rol de banco educador”.
3 claves para crear videos que consigan conectar y educar a la audiencia
1. Asegúrate de que el contenido sea entretenido y confiable. Apostar por el humor puede ser un gran recurso para que los videos sean educativos y, a la vez, atractivos.
2. Aborda temas relevantes para tu público. Si buscas maximizar la empatía con tu audiencia, debes ser parte de las conversaciones cotidianas. Y, si aún quieres ir más lejos, puedes sumar a la charla a personalidades que sean un referente.
3. Muéstrate cercano. Gracias a la segmentación de los mensajes podrás personalizar las creatividades y, al mismo tiempo, escalarlas, para llegar con el mensaje correcto, a la persona indicada, en el momento preciso. Una buena estrategia es que los contenidos se ajusten a distintos momentos clave en la vida de las personas, como casarse, tener hijos o cambiarse de trabajo, para que puedas serles útil cuando más lo necesitan.
La clave para que estos tres puntos funcionen radicará en el trabajo en equipo. Según Hernán Valenza, director de la agencia Digital Soul, uno de los aprendizajes que extrajo del éxito de Banco Galicia fue este aspecto fundamental. "Por más trillado que suene, el trabajo en equipo donde todos suman siempre logra los mejores resultados. Los insights del equipo de Google respecto a lo que buscan los argentinos en materia de finanzas, la originalidad de la agencia creativa Grinto, y el liderazgo del equipo de Marca y Medios de Banco Galicia hicieron que encontrar la estrategia de medios fuera lineal. Si los argentinos vamos a Google y a YouTube para aprender, entonces ahí tenemos que estar para compartir conocimiento de manera divertida".
Apostar por la educación financiera en esta plataforma es un recurso perfecto para satisfacer las inquietudes de los usuarios y, al mismo tiempo, continuar la conversación con ellos, incluso cuando ya hayan abandonado el sitio, la app o la sucursal de la compañía.