Sepa lo que el banco no puede imponerle

Usuarios deben saber que en cualquier momento pueden conciliar con la entidad.

A las entidades financieras se les 'creció el enano', como dice el refranero popular. Y es que con las medidas expedidas esta semana por la Superintendencia Financiera (circulares 038 y 039) y otras más reveladas antes (Ley 1328 del 2009), se equilibraron un poco más las cargas en materia de protección y defensa de los derechos de los consumidores.

Pero acabar de un tajo con las cláusulas y las prácticas abusivas que por años ejercieron las entidades financieras no será tarea fácil, y es precisamente ahí donde el papel del consumidor financiero cobra relevancia, ante lo cual tiene que prepararse ya.

Para la defensora del consumidor financiero del Grupo Colpatria, Consuelo Rodríguez Valero, estas medidas obligan a las entidades a actuar de forma más transparente y a corregir una serie de deficiencias en sus procesos; pero, lo más importante, a que haya un servicio más eficiente y de calidad para todos los usuarios del sector financiero colombiano.

En el segundo trimestre del 2011 se presentaron 190.000 quejas contra las entidades financieras, de las cuales el 13 por ciento correspondió al mal servicio a los usuarios.

Los deberes

1. Atender las instrucciones de seguridad del establecimiento.
2. Conocer bien la entidad a la que se quiere vincular.
3. Tramitar la solicitud de las quejas en términos respetuosos.
4. Suministrar información personal cierta, oportuna y suficiente a las entidades.

Cláusulas y prácticas abusivas de algunas entidades
¿Qué camino tomar?

Hacer valer los derechos como consumidor financiero no es difícil, menos cuando las perso- nas tienen tres instancias para hacerlo: el área de servicio al cliente de las entidades, el defensor del consumidor financiero de cada establecimiento y la oficina de atención al consumidor de la Superfinanciera.

Ninguna es excluyente y se puede acudir a las tres instancias sin problema, para lo cual debe presentar por escrito la queja, en forma clara y en términos respetuosos.

La resolución de la queja tarda entre un mes y mes y medio, a partir del momento en que esta es admitida por el defensor.

Actúe firmemente frente a situaciones tales como:

1. Cobro de honorarios automáticos sin justificación ni previo aviso.
2. Negativa de la entidad a facilitarle copia de los contratos y reglamentos de los servicios y productos que adquiere.
3. Contratos redactados en letra menuda y difíciles de entender.
4. Obstáculos para presentar una queja.
5. Cobros automáticos por servicios o productos que no han sido pedidos.
6. Trabas para ejercer el derecho de dar por terminado un contrato.
7. Presiones para que tome dos o más productos (tarjetas de crédito) como requisito para acceder a un crédito.
8. Presiones para que declare que conoce y acepta las condiciones de los productos sin que las hayan entregado antes.
9. Renovación de productos, ampliación de plazos y débitos automáticos de sus cuentas sin su autorización.

No acepte nunca:

1. Que la entidad descargue en usted la responsabilidad por el uso de sus productos o lo que suceda con estos o sus claves.
2. Cláusulas que impidan solicitar el pago de perjuicios por fallos de la entidad.
3. Las que señalan que no puede oponer defensa, que limiten los medios probatorios o que fijen que usted no puede controvertir las pruebas aportadas en su contra.
4. Las que eximen de toda responsabilidad a la entidad por los retiros hechos con documentos adulterados o falsos.
5. Un contrato en el que la entidad no garantiza que su sitio web ni que el acceso a este sea libre de errores o fallas.

¿Qué es una queja?

Es una inconformidad del cliente o usuario financiero acerca de un producto o servicio que la entidad le ofrece. La queja es muy distinta a una solicitud de información o una petición particular que sobre algún aspecto realiza la persona.