El mapa de las redes sociales en las organizaciones

	Organizar y diseñar un mapa adecuado a nivel de recursos y flujos de información es una de las primeras medidas que se deben realizar en el desarrollo de un plan de marketing social. A continuación vamos a tratar aspectos derivados de la integración, de los flujos, de la documentación y estructuración de los mismos y de su incidencia en los usuarios. La geografía de la estrategia social Para definir el flujo de información sobre los usuarios, la organización debe tener previamente fijadas los Social Media que va a utilizar, por ejemplo: - Blog: WordPress - Red Generalista: Facebook - Red especialista para profesionales: LinkedIn - Microblog: Twitter - Red de videos: YouTube Una vez que disponemos de los medios de publicación, tenemos que analizar cómo y dónde se van a integrar en nuestra presencia digital. Las webs corporativas y las redes sociales Los responsables de la estrategia social deben de establecer una definición clara de la presencia de las redes en la Web de la organización, tanto para aprovechar posibles recomendaciones a redes colectivas como para llevar a los usuarios a sus objetivos definidos en el plan de Social Media. El responsable de marketing (CMO) en colaboración con su equipo y el área de desarrollo de la web corporativa, debe determinar el tipo de interacción que su organización quiere tener en internet con sus usuarios. Entre estas decisiones se encuentran las de delimitar la importancia de los medios sociales en su web, decidiendo el lugar donde colocar los vínculos a sus redes sociales, el tipo de recomendación para terceros del sitio, la visibilidad de las RSS y como alinear esta visibilidad con los objetivos de la organización. Si hacemos que nuestros usuarios salgan de nuestra home, es para conseguir que vuelvan de nuevo con más interés en comprar. Es muy importante conocer cual es el itinerario del viaje de nuestros usuarios para evitar el rebote y su salida. En el inventario de los medios de la organización deben visualizarse los principales elementos que deben ser gestionados inicialmente a través de los medios sociales como las páginas principales, las páginas de destino (landing pages) y todas aquellas susceptibles de generar negocio. Mapa del itinerario del usuario en los medios sociales Además de conocer el conjunto de elementos que afectan a la comunicación digital con nuestros usuarios o clientes, es muy importante decidir cuál va a ser el itinerario de navegación de un usuario para aumentar las posibilidades de convertirlo en cliente. Por ello, es importante que cada organización tenga un mapa de los flujos de comunicación y del itinerario de los usuarios para que se adecue lo máximo posible a la consecución de los objetivos de la organización. A continuación vemos un ejemplo de mapa digital del flujo de comunicación: En el mismo, podemos observar que el usuario que pertenece a los diferentes segmentos de nuestro marketing objetivo puede acceder a nuestra web a partir de varias fuentes, puede venir redireccionado por parte de terceros. Por ejemplo, Microsoft desarrolla varias herramientas (como PinPoint) para sus partners de forma que les prescribe y consigue que los clientes potenciales vayan a la web. A continuación vamos a analizar diferentes situaciones de usuarios según su origen e intereses: A.- Caso del cliente potencial prescrito por terceros: El Community Manager debe analizar cómo capitalizar el volumen de contactos que tiene esta persona prescrita para intentar acceder a ellos mediante la recomendación del usuario prescrito. Para ello habría que invitarle a nuestra red social a través de vínculos o invitaciones directas. En el caso de la Web se deberían de incluir los iconos de acceso a los medios sociales donde estuviéramos presentes. Así el usuario podría acceder a la cuenta de Facebook y hacerse amigo para conseguir fidelizarle después de la primera compra e intentar que recomiende nuestras iniciativas aumentando así nuestra reputación. B.- Caso del cliente activo que accede a nuestra web: Se trataría de la misma forma, promoviendo su participación en los medios sociales corporativos e integrándolo en las iniciativas de la organización. C.- Caso del usuario que viene recomendado por otro desde una red social: Este usuario normalmente accede directamente a nuestros medios sociales y debemos de redireccionarle a las páginas de destino que consideremos más adecuadas para él. Por ejemplo, si viene de un foro de TIC, llevarle a páginas de destino que informen de evoluciones del mundo TIC que tengan que ver con nuestra empresa e informen, además, de los productos o servicios de la entidad. D.- Caso de usuarios de diferentes medios sociales que no saben de donde han venido: Hay que informarles con claridad de los diferentes servicios que ofrece la organización a través de sus medios sociales y las ventajas que el uso de nuestros canales sociales les pueden reportar. E.- Caso de nuevo usuario que viene recomendado por una iniciativa en los Social Media: Desde el medio social correspondiente hay que redirigirlo a las páginas de destino específicas a la misma. Por ejemplo: un concurso entre personas más cualificadas para la obtención de un premio. Conclusión: Existen multitud de vías para gestionar los medios sociales en las organizaciones, la definición de una estrategia clara, plasmada en un mapa de flujo de la información entre los elementos que generan la estrategia, es necesaria. De esta forma, cualquier miembro de la entidad puede entender las acciones del plan de medios sociales y nos servirá para no perder el foco en los objetivos de la organización. 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