: Presidente de Virgin
El presidente de Virgin Mobile Colombia, Juan Guillermo Vélez, ve una oportunidad en el mercado porque 80 por ciento de los clientes, está cansado de su operador actual.
El presidente de Virgin Mobile, Juan Guillermo Vélez, habló con FácilDigital.com acerca de los problemas actuales de la telefonía móvil y de cómo este nuevo operador pretende cambiar la percepción del servicio en Colombia.
¿Cómo piensan ganar clientes en un mercado saturado en el que hay más celulares que personas?
Tenemos dos cifras que nos animan: La primera es que 80 por ciento de los colombianos está insatisfecho con el servicio que le ofrece su operador móvil.
La segunda, es que un millón y medio de personas, cada mes se está cambiando de operador.
Esto es un fuerte indicio de que nuestra propuesta puede llegar a ser exitosa.
¿Cómo van a superar ese inconformismo de los clientes, si la red de Virgin se basa en la de Movistar, uno de los operadores ya existentes?
Nosotros no tenemos ninguna ventaja técnica sobre los demás operadores. Nuestra cobertura es la misma que tiene Movistar. Lo que pasa es que a los colombianos, más que el problema señal, lo que más les molesta es la manera en que son atendidos.
Las filas en los centros de servicio al cliente, las horas de espera en el teléfono…
¿Cómo harán entonces para no caer en el mismo error?
Con un servicio al cliente diferencial. No tenemos un call center sino un “Rockcenter”. La diferencia radica en que los agentes son jóvenes que hacen parte de Virgin. Son empleados directos de la compañía, no es un servicio tercerizado como ocurre con los demás operadores.
El solo hecho de que sean jóvenes de la misma edad de nuestro nicho a quienes les queremos llegar, que conocen de tecnología, de redes sociales y de chat, hace que hablen el mismo lenguaje de los clientes y entiendan lo que necesitan.
Nuestros asesores NO siguen un libreto como sí lo hacen en otros operadores. Tienen una conversación con los clientes en la que encuentran soluciones.
Comunican por medio de videos, lo que nadie entiende acerca de los planes. Traducimos todos los tecnicismos a la jerga de los jóvenes. La gente de servicio al cliente son en su mayoría jóvenes universitarios de carreras como música, ingeniería y diseño.
Pero van a tener puntos de venta físicos…
No vamos a tener grandes tiendas insignia pero sí vamos a abrir en el transcurso del año, un punto de atención al cliente en cada ciudad capital de departamento como nos lo exige la regulación.
¿Cuántos clientes tienen activos a la fecha?
En el primer mes que lanzamos la oferta digital, sumamos ya más de 1.000 clientes. La mitad de ellos vienen de otros operadores, en su orden, la mayoría de Claro, luego de Movistar y de Tigo.
¿Van a vender equipos?
A finales de abril tendremos nuestras primeras ofertas en puntos como Almacenes Éxito, Ktronix y Alkosto. Serán pocos modelos pero tendremos opciones desde gama baja hasta alta, incluyendo los equipos más apetecidos como iPhone y Samsung Galaxy y otras referencias de Android.
No vamos a subsidiarlos porque jamás vamos a pedir cláusulas de permanencia. La única manera de adquirirlos será pagándolos de contado
¿Tendrán también tabletas y módems?
No. Inicialmente sólo teléfonos.
¿Se puede usar el chat de BlackBerry?
No. No tenemos acuerdo con Blackberry. Solo estamos habilitados para ofrecer servicio en las 2 plataformas más comunes: IOS de iPhone y Android.
Eso no significa que los usuarios de Blackberry no puedan pasarse a Virgin. Podrán usar todos los servicios: navegar por internet, descargar aplicaciones y hablar, solo que no podrán usar el Messenger o el PIN para chatear. A cambio le ofrecemos gratis Whatsapp.
¿Qué tienen de diferentes sus planes?
Tenemos 5 “antiplanes” en los que se paga por adelantado un mes de servicio, sin cláusulas de permanencia ni contratos y todos los paquetes con Whatsapp ilimitado gratis, así que no consumen datos.
Tenemos bolsas de consumo de minutos, de mensajes o de datos para que los usuarios elijan.
Lo novedoso es que somos los primeros en cobrar por segundo. La tarifa plana y plena de un minuto es de 200 pesos a cualquier operador o de 3,3 pesos por segundo.
¿Cómo funciona la opción de activar y desactivar la navegación?
Es como tener un interruptor para prender y apagar internet cuando uno quiera. Una de las quejas de los usuarios es que nunca saben cuánto navegan así que no saben cuándo les va a bajar la velocidad o si les van a cobrar más o el momento exacto en que se termine lo que han pagado para navegar.
Con Virgin van a poder activar desde 15 minutos de navegación en adelante y la ventaja es que se podrá activar y desactivar cuando el usuario quiera.
Es decir, si un usuario paga 15 minutos, puede navegar 5 y de inmediato cerrar la sesión del servicio con un comando del teclado para que el celular no siga descargando datos ni haciendo actualizaciones extrañas sin que el usuario se dé cuenta.
Si al día siguiente quiere volver a navegare, lo activa el tiempo que necesite y luego cierra sesión.
Solo así se puede controlar realmente el tiempo de permanencia en internet.
¿Cuál es el prefijo de numeración de las líneas Virgin?
319
¿Qué ofrecerán en cuanto a contenidos exclusivos?
Queremos fomentar la generación de contenidos propios de nuestros clientes. Por eso pronto lanzaremos una plataforma para este tema.
¿Le apuntan a ser el cuarto o el quinto operador del país?
Más que la posición, estamos enfocados en darnos a conocer como marca y como propuesta.
¿De su experiencia directiva en Une, cuáles son sus mayores aportes en este nuevo reto?
Tener una trayectoria de 20 años en la industria de las telecomunicaciones en varias compañías, me da varios elementos, especialmente sobre el servicio al cliente.
Hay muchos aprendizajes tanto en telefonía fija como móvil y todos apuntan a la verdadera comunión que e debe tener con el cliente.
Haber acompañado en la evolución de un operador local como Une a convertirse en nacional es una tarea que aporta principalmente, conocer que Colombia es un país donde la idiosincrasia de cada región puede cambiar el comportamiento del mercado.