Esta generación exige una experiencia de compra rápida y personalizada
Experiencia del cliente
La generación de los millennials muy pronto dominará el mercado de consumo. Ante ello, Rafael Fernández Corro, director para Latinoamérica, ShoreTel, recomendó a las compañías organizar a sus equipos para que implementen soluciones end-to-end a para que se habiliten equipos flexibles que den atención única al cliente; crear una conexión personal usando un CRM y que el historial del cliente esté disponible en todos los canales, lo cual permitirá generar la experiencia cliente-céntrica que hace a los millenials volver.
Por otro lado, el ejecutivo comentó que los millennials aman sus smartphones y las redes sociales, son más propensos a enviar un texto que a llamar, por lo cual, un contact center multi-canal creará experiencias de comunicación libres de fricción y ayudará a los negocios a ofrecer más alternativas de conexión.
Recomendó también integrar herramientas de medición como parte integral del sistema de telefonía, para rastrear los datos de una llamada sin esfuerzo y evaluar el desempeño de las herramientas y realizar cambios pertinentes para mejorar la experiencia del cliente en tiempo real. El acceso a los datos de una llamada brinda información crítica necesaria para hacer la experiencia de compra más rápida y agradable.
Crear una experiencia de compra impecable no es tarea fácil, requiere una redefinición de equipos y flujos de trabajo, pero con la tecnología actual, optimizar los sistemas de telefonía para cumplir las expectativas de la generación Y es una meta alcanzable.