Cuando una empresa está recién comenzando, los fundadores se preocupan por establecer un proceso de ventas que esté claramente delineado; les preocupa poder vender. Generalmente, al equipo de ventas tiene un trato muy personas con los futuros clientes llamándolos de forma personas y haciéndoles un seguimiento constanate.
Pero a medida que una empresa empieza a crecer, la gestión de ventas ya no es tan simple. Al contratar a más ejecutivos de ventas, es más difícil monitorearlos y algunos pueden salirse del radar del equipo por completo. Con frecuencia, no está claro quién trabaja en qué y hasta qué punto ha llegado un determinado prospecto en el proceso de compra. Si no hay un proceso estandarizado en función, la experiencia de compra variará drásticamente dependiendo de qué representante esté trabajando con ese prospecto.
Cuando el proceso de ventas sufre las consecuencias de un proceso poco definido, es probable que tener un sistema, capacitación y asesoramiento resuelva el problema. Según los expertos, la mejor solución es implementar un sistema de CRM (Gestión de la relación con el cliente). Al igual que la estructura de una casa, un sistema CRM puede proporcionar una estructura sólida sobre cuáles son las políticas y procesos que se deben implementar de forma consistente.
Aquí te presentamos nueve formas en las que un CRM puede ayudar a mejorar el proceso de ventas de una empresa.
1) Documenta el proceso de ventas.
Los procesos de ventas se crean primero en la mente del fundador o vicepresidente de ventas y después se plasman en una hoja de papel. Pero planificar la estrategia de ventas de unas cuantas palabras y documentos dispersos no es exactamente un método eficaz. «Para que sea útil, toda esa información debe crearse en un sistema que documente las etapas, actividades y saber cuándo es que debes realizarlas», dijo Brent Leary, socio de CRM Essentials.
Definir las etapas de ventas en una CRM no solo ayuda a la empresa a tener un proceso para tu equipo actual, también tiene implicaciones para las futuras contrataciones. «Esto hace que las personas que no tienen idea sobre cuál es el proceso de ventas cuando las contratan, digieran mejor la información», agregó Leary. La siguiente captura de pantalla muestra cómo están visualmente definidas las etapas de ventas en la HubSpot CRM y cómo se mueven las transacciones entre ellas.
2) Crea procesos que se puedan repetir.
Si los representantes tienen la libertad de contactar a los prospectos que deseen, tu empresa tendrá la misma cantidad de procesos de ventas y vendedores. Una CRM puede ayudar a estandarizar las interacciones entre el representante y el futuro cliente, lo cual no solo añade consistencia, sino que también ahorra tiempo.
«Un CRM crea procesos que se pueden repetir para que los representantes de ventas no tengan que volver a inventar la rueda con cada nuevo prospecto», dijo Marshall Lager, director principal en Third Idea Consulting LLC.
3) Automatiza y reduce el ingreso de datos.
Muchos equipos de ventas se basan en hojas de cálculo de Excel para darle seguimiento a los prospectos y las oportunidades de ventas antes de implementar un sistema CRM. Aunque las fórmulas pueden ayudar a los usuarios avanzados a ahorrar tiempo, no hay una pauta para ingresar los datos en la hoja de cálculo. Los representantes que confían en Excel para el monitoreo, se encuentran con una gran cantidad de datos por ingresar, copiar y pegar. Esto sin mencionar que es un proceso manual y frustrante para los vendedores, quienes preferirían comunicarse con los prospectos en lugar de realizar trabajo administrativo.
Los sistemas de CRM pueden ayudar a optimizar y reducir la cantidad de datos que tienen que ingresar los representantes a diario con las funciones de sincronizado y autollenado. Un tiempo de venta más activo equivale a representantes y clientes más felices. Al disminuir o eliminar el «trabajo pesado», el representante puede enfocarse en cerrar clientes», dijo Lager.
4) Predice con más exactitud.
La «exactitud» no es una palabra asociada con los informes de Excel. Las fórmulas equivocadas, errores en el ingreso de datos, errores matemáticos; la posibilidad de errores en las hojas de cálculos es infinita. De hecho, un análisis descubrió que casi el 90% de las hojas de cálculo contiene errores.
Las decisiones solo son buenas si se basan en la información real. Al implementar un sistema de CRM, la empresas pueden aumentar notablemente la exactitud de sus informes y predicciones. En lugar de utilizar fórmulas de Excel o cálculos manuales, un sistema CRM asigna automáticamente el valor adecuado a una transacción según la etapa en la que se encuentre. Así es como se ve la predicción de transacciones en el CRM gratuito de HubSpot:
Al utilizar la tecnología que se dedica a esta función, es menos probable que los líderes de ventas no logren ver los resultados que no se predijeron al final de un mes o trimestre.
5) Realiza un monitoreo más exacto de las meta de ventas.
Cuando los representantes cumplen sus metas de ventas, quieren que los directores lo sepan; si no es así, los directores querrán saberlo. Pero es fácil que entre la confusión se pierda tanto el rendimiento positivo como el negativo si no existe un sistema de seguimiento formal. Una desconexión entre el rendimiento del representante y la respuesta del director molestará a quienes tienen un alto rendimiento y que quieren obtener reconocimiento por ello, y además aislará a quienes tienen un bajo rendimiento y necesitan capacitación.
La automatización en el proceso de ventas mediante un sistema de CRM hace más fácil que los directores puedan monitorear las metas de ventas de cerca y detectar las tendencias a tiempo para actuar de forma adecuada. Si los datos están disponibles para el representante de ventas y para el director, se reduce considerablemente la falta de alineación.
6) Permite almacenar información.
Obtener una respuesta concreta a una pregunta sobre los datos cuando no hay ninguna fuente de confianza puede ser frustrante. Con frecuencia, se obtiene respuesta solo después de haber preguntado a los colegas y departamentos vecinos, la cual es muy probable que entre en conflicto con otra versión que se haya escuchado en otro lugar. Implementar un CRM que todos conozcan permite tener una « fuente» de información que reduce la probabilidad de que estas situaciones sucedan. «Un CRM pone toda la información sobre tus clientes y tu producto en un solo lugar, así que nunca tendrás que decir: “déjame revisarlo y te informo después”», afirma Lager.
7) Permite que los directores revisen el progreso de los ejecutivos de venta.
Antes de contar con un CRM, ¿cómo saben los directores si los ejecutivos de venta están bien encaminados para alcanzar sus metas de ventas? Generalmente les preguntan directamente. No es el proceso más eficaz. Un sistema de CRM permite que los directores revisen el progreso si así lo desean sin tener que molestar a los ejecutivos de venta constantemente.
8) Crea sustentabilidad en la fuerza de ventas.
Digamos que un representante de ventas administra la hoja de cálculo de ventas de la que todos dependen. Mientras está ahí, las cosas van bien
... Hasta que se va. En su último día, los meses o años de conocimiento y documentación del proceso se desvanecen de la empresa. ¿Y ahora qué se puede hacer?
Un CRM permite compartir el conocimiento que se documentó sobre el proceso de ventas más allá de lo que un representante o director tiene en mente. De esta forma, si alguien se va, no existe una amenaza para la infraestructura de ventas.
9) Aumenta la visibilidad de la información sobre el cliente.
Un CRM está destinado principalmente para el departamento de ventas, pero la información del cliente es relevante para todas las áreas de la empresa. Cuando existe un sistema centralizado para almacenar estos datos, echarle un vistazo a la situación de ventas solo consiste en abrir el CRM.
Sin mencionar que proporcionarle al equipo de marketing o de soporte técnico el acceso a la información de los clientes les ayudará a acercarse a ellos estando más informados y preparados para asistirlos. «Un CRM entrega un panorama completo sobre la empresa a sus clientes, lo cual permite que haya una mejor relación entre ellos y que sea más duradera», afirma Robert Peledie, asesor de sistemas CRM. Al final, las relaciones duraderas son las que suelen ser más rentables.
Debido al gran beneficio que proporciona un sistema de CRM a las empresas, en HubSpot hemos lanzado un sistema de CRM completamemte gratis que puedes comenzar a usar ahora. Te recomiendo probarlo y ver cómo mejora tus procesos.