Al momento, el teléfono sigue siendo el canal más utilizado en atención a clientes, pero paulatinamente se elevan las cifras que indican que los medios digitales y las redes sociales son preferidas por los usuarios para entrar en contacto con una marca.
Los consumidores jóvenes acuden a las redes sociales cuando algo sucede con el producto o servicio que adquirieron, lo postean y usan hashtags o ‘arroban’ a las compañías involucradas, esperan de ellas una respuesta inmediata por ese mismo medio.
Si una persona tiene un lío muy grande con digamos, su tarjeta de crédito y quiere atención inmediata y personalizada llama por teléfono a su banco donde le atenderán agentes, que en el mejor de los casos le ayudará a resolver su problema. Si por el contrario le interesa conocer más sobre un productoy no es urgente, puede mandar un correo y esperar respuestas no inmediatas.
Así pues, vemos que la atención al cliente ya no solo es telefónica, o vía chat, integra más y nuevos canales de contacto: onmicanalidad le llaman, y tiene múltiples oportunidades de negocio.
Oportunidad con empresas de outsourcing
Desde 2010 América Latina se perfilaba en la tercera posición de mercados populares para brindar servicios de outsourcing al mundo, los cuales comenzaron a venderse desde China y la India, lo que se conoce como offshore; pero precisamente en 2010 nació el término nearshore, es decir, se cambió de países asiáticos a latinoamericanos para comprar este servicio, y sí, se trata del mismo modelo de atención, pero, ya no en países lejanos, sino más cerca los clientes a quienes se va a asistir.
A ellos acuden empresas de países industrializados como Estados Unidos, Gran Bretaña, Alemania, Francia, que abaratan los costos de atención a sus clientes -y los mejoran dándolos en el idioma del consumidor- acudiendo a los servicios de estas empresas. Pero alguien tiene que actualizar a tales compañías.
El distribuidor que quiera tener ventas a través de empresas de outsourcing de atención a clientes tiene en Latinoamérica muchas oportunidades y aliados tecnológicos, ya que la región se jacta de cultivar personal capaz de dar atención en español e inglés, sobre todo en Colombia, que ha alcanzado un posicionamiento entre los 'top' 30 países ideales para tener servicios offshore de acuerdo a Gartner, donde se han reportado crecimientos de 13 y 16% año contra año, y donde ha crecido la tasa de empleos de 60 mil personas en 2008 a 245 mil trabajadores en 2013.
“Colombia se especializado en el outsourcing, tienen buenos agentes representándolos en el mercado y es un país dinámico que adopta las tecnologías que mejoran estos negocios; ellos ya están adelantados en el sentido de que usan soluciones de contact center en la nube porque dan servicio a empresas que están incluso fuera de Colombia, lo vemos con un país estable y esperamos de él crecimientos saludables en materia de atención al cliente”, afirmó Arturo Vargas, director de Canales de Avaya Latinoamérica.
El ejecutivo dijo que Costa Rica también tiene mercado sobresaliente y dinámico, y que Brasil pese a su situación política ha mantenido sus inversiones.
México no se queda atrás, para el país, Avaya tiene un amplio posicionamiento en contact centers de todo tipo de industrias, sobre todo bancos y aerolíneas. Ahora la empresa identificó el mercado de hotelería, hacia donde está dirigiendo a sus canales.
“México está igual en número de agentes que Colombia, pero al primero le falta tecnificar al sector -afirmó Vargas- a diferencia de Colombia, México y Costa Rica están generando su mercado, Colombia depende mucho de las inversiones internacionales”.
Además del mercado de outsourcing hay empresas que están instalando sus propios centros de contacto, y ello ha crecido en el último año en México, de igual forma Perú pasa un buen momento en cuanto al crecimiento de la industria, lo que no sucede con Argentina que pierde competitividad por su moneda.
En cambio, Paraguay tiene una economía en crecimiento que propicia este mercado, lo mismo que Chile, país al que siente más maduro en cuanto a adopción de tecnología para estos fines, y en donde hay indicadores que hacen pensar que se cerrará el año con buenas cifras de adopción de tecnología. Vargas concordó y explicó que las oportunidades en Chile tienen que ver con su crecimiento en comercio electrónico, práctica donde hay muchas dudas de parte de los clientes que se comunican con las empresas directamente.
Pensar en empresas privadas como principales clientes es cerrarse al amplio espectro de oportunidades en gobiernos, donde todo tipo de dependencias las pueden usar para dar atención a los ciudadanos. El caso de Avaya es claro, el 85% de sus implementaciones están en gobierno, donde los clientes les prefieren “porque los usan para reportar emergencias que no deben tener ni un minuto de fallas o espera”.
Beneficios de la Onmicanalidad
Estudios realizados por Inconcert mostraron que lo más popular para dar atención sigue siendo la voz (42%), el chat (16%) y el correo (22%), pero una buena cantidad de personas comienzan a hacer uso de las redes sociales (3%), y las empresas deben estar preparadas para comenzar a atender a los clientes desde ahí. Julio Guridi, vp of Sales Marketing en Inconcert, le da cinco años más a las redes para desarrollarse como un canal común de comunicación con las organizaciones.
Una problemática común que se percibe en el mercado de contact centers sobre todo con la disponibilidad de más canales de contacto, es que los clientes siguen sin unificar su estrategia; es decir, diferentes personas se hacen cargo de diferentes tecnologías y por lo tanto carecen de un hilo conductor.
Explicó que una mala estrategia multicanal le da al cliente una mala experiencia con la empresa, bajan los ingresos, se elevan los costos operativos, el cliente recibe diferentes respuestas lo que indica que la información no está centralizada, además que no se tiene control sobre los reportes.
A diferencia de la atención telefónica donde el agente puede atender una sola llamada a la vez, medios como el chat permiten que un agente de atención a 3 o 4 chats simultáneamente, lo que implica menos gente y ahorros en recursos humanos, lo que en un call center puede representar el 80% de los costos.
Oferta de Inconcert
Inconcert tiene para su red de canales dos ofertas, una para el call center tradicional y una para el contact center digital. El tradicional es una solución que maneja un solo canal: voz; el digital contempla seis canales, incluyendo Facebook y Twitter. Su sistema está optimizado para grabar llamadas, es modular, y el cliente lo paga como servicio o lo puede tener instalado en su infraestructura haciéndolo crecer en ambos casos conforme el número de módulos o de posiciones que vaya requiriendo.
La solución permite también tener una estructura híbrida, con agentes de contact center estacionales que pueden crecer las posiciones que se requiera desde la nube y por temporalidad.
“La mayoría de nuestros clientes inicia con el módulo de voz, o chat, de ahí van escalando, las empresas más maduras empiezan a incluir las redes sociales”, explicó Guridi.
El cliente recibirá reportes, estadísticas sobre cumplimiento de métricas, y si se decide a invertir en una opción cloud, se le dará la certeza de que Inconcert tendrá su información en sus propios data centers.
Buscan canales que tengan excelente relacionamiento con sus clientes, que conozcan la tecnología y hagan la mejor recomendación, que sepa identificar oportunidades y hagan ventas consultivas, con un modelo de negocio que los respalde, al tratarse de proyectos que llevan un ciclo largo de trabajo deben estar preparados para ello.
Están interesados en crecer en la región y conquistar el mercado hispanoparlante; en la medida que lleguen empresas queriendo ser socios se les evaluará y entregarán las herramientas para vender bien las soluciones.
La propuesta de Avaya
La firma presentó una nueva solución para su portafolio de contact centers, en voz de Manuel Torres, ingeniero de ventas y arquitecturas avanzadas de Avaya México, Avaya Oceana, brinda atención de excelencia e involucra a los usuarios de móviles para que desde sus smartphones reciban la atención que necesitan, ya sea por redes sociales, email, chat, mensajería, SMS, y telefonía.
Además, sus herramientas de analítica brindan inteligencia de negocios para que a partir de las interacciones se descubran patrones como preferencias de los consumidores o se de impulso a ciertas campañas.
Ocenana es el primer lanzamiento del año fiscal de Avaya que arrancó este mes, ya está disponible para México y Latinoamérica. En Colombia hicieron un evento de pre lanzamiento con el canal especializado en el área, en donde se les habló de los aplicativos, habilidades y networking que debe de haber entre todas las partes para su buen uso.
La solución está disponible bajo un modelo on premise y en la nube, encaja con cualquier tipo de cliente sin importar su industria, y ya tiene lista una certificación que le ayudará a los socios a conocer todos los alcances de la herramienta.
“Oceana va a acelerar y mejorar las interacciones de clientes-empresas y de ciudadanos-gobierno, hará más productivos a los agentes que podrán atender desde diferentes canales, sobre todo desde los de su preferencia, además que reducirá costos.