Existen diferencias importantes cuando un negocio es atendido por su dueño, que cuando lo hace un empleado. Aunque ambos puedan depender del éxito y del fracaso de un determinado emprendimiento, pareciera que a los empleados les “doliera” menos lo que ocurre con el negocio.
Muchas veces escuchamos expresiones tales como “esto no es mío” para justificar algún descuido o una mala atención.
Sin embargo, hay que tener y dejar claro que toda mejora que reciba el empleado sin duda proviene del éxito de ese negocio. Entonces es aquí cuando surge la pregunta ¿cómo mejorar el engagement de los empleados?
Si tomamos en cuenta que por engagement se entiende el grado en que un consumidor interactúa con la marca, pues en este proceso el colaborador que facilita la experiencia de consumo es una pieza clave.
Pensemos en un área tan sensible como atención al cliente. Imaginemos una situación que seguramente ya hemos vivido antes: llegamos a un cafetín a tomar algo y desde el momento en que mostramos nuestra intención de “interactuar con la marca”, es decir, consumir, vivir la experiencia de ser atendido, hacer un pedido, recibir el producto y consumirlo… recibimos maltratos expresados en caras de aburrimiento, falta de cortesía, retardo, entre otras acciones, de parte de personas que nos deberían facilitar el proceso.
Entonces, ¿qué podemos deducir del resultado de esta experiencia si somos ignorados como consumidores?
Este tipo de situaciones no ayudan a ningún emprendimiento ni empresa de cualquier tipo a optimizar el “costumer experience” o experiencia del consumidor. En este punto, es responsabilidad del emprendedor que sus colaboradores tengan plena conciencia que su gestión repercute de forma directa en la experiencia del usuario.
De manera que generar en el empleado ese compromiso por involucrarse de forma constructiva es una tarea que el emprendedor debe alimentar todos los días. De esa interacción dependerá la percepción que el cliente se haga de la empresa y de la marca.
Trazar estrategias que permitan al emprendedor un mejora continua del engagement de sus empleados con el negocio es una tarea impostergable, que no solo debe ser parte de la evaluación del dueño sino también de su plan de acciones.