Los servicios de voz y de datos se integrarán cada vez más, pero la voz no desaparecerá, aseguran firmas expertas.
La industria de los contact centers y BPO, que en los últimos dos años generó ingresos por más de 7,75 billones de pesos de acuerdo con la asociación que agrupa a las compañías dedicadas a estos servicios, ha venido evolucionando de manera importante gracias y ahora se enfocará en datamining y business intelligence para tomar de decisiones.
Así lo considera María del Pino, presidenta de Grupo Unísono, multinacional de Contact Center multicanal, BPO y consultoría con más de 6.800 empleados y una facturación de 122.000 millones de euros. A pesar de esto, Del Pino asegura que, aunque nunca se había tenido tantos datos como hasta ahora, y en la medida en que los canales digitales y servicios de voz se consolidan, la voz no desaparecerá.
“Los servicios de atención al cliente se convierten en servicios de venta cruzada, por lo que se debe ser rentables, creativos, eficientes y excelentes”, afirma la ejecutiva.
En línea con esto, la compañía anunció que incorpora el Design Thinking como innovación, para mejorar la comunicación y la experiencia del cliente en cada contacto con nuevos procesos digitales como la video llamada, verificación de identidad, contratación digital y Chatbot, así como nuevas metodologías de medición.
Específicamente en Colombia, la compañía tiene presencia hace más de ocho años y este mes acaba de inaugurar su cuarta sede, gracias a la incorporación de un nuevo cliente del sector de telecomunicaciones, con lo que entró a generar 133 nuevos empleos que se suman a los más de 1.000 puestos de trabajo existentes. La tercera sede fue abierta en el mes de octubre del año pasado.
En 2017 la firma mantuvo su crecimiento local en doble dígito, en línea con el crecimiento del sector, que según datos de la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO en el último año incrementó en 8,9% sus ingresos.