El uso de la Inteligencia Artificial en México es una realidad
Un análisis más inteligente de los datos ayuda a cualquier organización a tener más impacto en la experiencia que ofrece a sus consumidores.
Inteligencia Artificial
El uso de tecnología basada en Inteligencia Artificial en México es una realidad. Juan Cortina, director general de Cognitiva señaló que en el año 2017 se hablaba del término como una tendencia y los acercamientos que los clientes hacían en torno a ella eran tímidos; sin embargo, hoy -tanto en el país como en el resto de la región- el uso de la inteligencia exhibida por máquinas ya es parte de los proyectos de los tomadores de decisiones en diferentes áreas de las empresas, e incluso ya tiene presupuestos asignados.
Coloquialmente, de acuerdo con su definición en Wikipedia, el término inteligencia artificial se aplica cuando una máquina imita las funciones «cognitivas» que los humanos asocian con otras mentes humanas, por ejemplo: "aprender" y "resolver problemas".
¿Cómo puedes sacarle provecho a la inteligencia exhibida por las máquinas? Una oportunidad está en la oferta de soluciones de gestión corporativa o manejo de clientes que utilizan herramientas de Inteligencia Artificial (IA) que están al alcance tanto de las grandes corporaciones como de las Pequeñas y Medianas Empresas (pymes).
En este terreno existe toda una variedad de suites de aplicaciones. Con ellas puedes ofrecer a tus consumidores la posibilidad de que realicen predicciones mejoradas de qué negocios conviene concretar ya que las conversaciones con los clientes son analizadas para emitir recomendaciones que optimicen el trabajo de soporte y venta.
El modelo más recurrente de venta de las herramientas de Inteligencia Artificial es como servicio a través de la nube; las variantes se dan en el cobro, que puede ser por número de usuarios o por cantidad de interacciones, dependiendo de cada proveedor.
El ejemplo más tangible que tenemos de Inteligencia Artificial en el mercado es el chatbot en las áreas de atención a clientes.
No pierdas de vista que un análisis más inteligente de los datos ayuda a cualquier organización a tener más impacto en la experiencia que ofrecen a sus clientes. IDC estima que este año al menos la mitad de las aplicaciones empresariales incluirá componentes de Inteligencia Artificial, y que el año próximo representará 30% de las iniciativas de Transformación Digital en la región.
Zendesk es una empresa desarrolladora de aplicaciones. En la región tiene más de dos mil clientes de diferentes tamaños e industrias que ya utilizan Inteligencia Artificial en funciones de help desk dentro de sus organizaciones.
Banca, gobierno, aseguradoras, salud, consumo masivo, telecomunicaciones, medios y entretenimiento, así como educación, e incluso el sector turístico, son los primeros sectores que han apostado al uso de la inteligencia artificial para automatizar tareas mecánicas, repetitivas y reducir el margen de error además de disminuir la intervención humana, dedicando la labor de los colaboradores a actividades de mayor valor agregado. Tal es el caso de los departamentos de atención a clientes en los que la mayor parte de las propuestas hace referencia a los denominados chatbots encargados de las preguntas frecuentes de los clientes, mientras que los agentes dan atención a casos específicos.
“No queremos que las empresas despidan personal, pero si darle más herramientas al agente para que sea más ágil, mientras respondemos con sistemas de autoayuda a la mayor cantidad de clientes”, explicó Ricardo Adolfo López, consultor senior de Soluciones para Zendesk Latinoamérica.
Ricardo Granada, gerente de Asociado en IBM México prevé que hacia 2020 la Inteligencia Artificial será una tecnología adoptada por la mayoría de las empresas.
Le sacan partido
El ejecutivo de IBM explicó que hacer una correcta implantación de soluciones de Inteligencia Artificial siempre requerirá tres pilares: el proveedor de la solución de Inteligencia Artificial; el integrador conocedor de la industria, y el experto en la vertical, quien está adentro del cliente y conoce la necesidad.
Indoot es un desarrollador de aplicaciones que aprovechó la tecnología de la plataforma Watson de IBM para generar una solución de monitoreo de medios que mide el impacto de empresas y personas en redes sociales; Nearshore ha mejorado la atención de clientes en un banco y ha multiplicado el número de interacciones satisfactorias en el primer contacto; Eco Neural creó a Sofía, un ejemplo tangible que se puede ver en incapacidades.com.mx de cómo la Inteligencia Artificial de Watson ayuda a personas con necesidades referentes al sector salud en el país, y SOA CMC implementó Watson en empresas aseguradoras en donde redujo el margen de error en la captación de documentos de los clientes y acortó los tiempos de respuesta.
Otro partner de IBM, Cognitiva, con presencia en 23 países de la región, ha utilizado la Inteligencia Artificial para dar servicios de consultoría y soluciones especializadas en el cómputo cognitivo principalmente a cuatro verticales: sector financiero, consumo masivo, telcos incluyendo medios y entretenimiento y sector salud.
Sus desarrollos e implementaciones llegan a los clientes como servicio a través de la nube de IBM. La solución más reciente lanzada al mercado es Avi Go, enfocada a las Pymes que requieren atender las preguntas frecuentes de sus clientes en interacciones digitales que parezcan más humanas y amigables.
Avi Go se configura en tiempo real y se paga por uso. Su diseño se centra en resolver los problemas puntuales de una organización de ahí la relevancia de la labor consultiva que debe hacerse para identificar el mejor escenario de uso. En promedio, la puesta en marcha de los proyectos es de entre 12 y 16 semanas. El sistema se enriquece con las interacciones, las cuales se pueden dar, si el cliente lo requiere, 24 horas al día.
Otra solución que puedes aprovechar y que está embebida dentro de un software empresarial es Zia Voice, la herramienta conversacional de Inteligencia Artificial que se descarga de manera gratuita en iOS y Android para los usuarios del CRM Enterprise de Zoho -el Siri del CRM- que permite dar seguimiento a los clientes y cerrar ventas.
El usuario que esté logueado en su CRM puede dar instrucciones al sistema del tipo: “Zia me puedes indicar cuantos leads me llegaron el día de hoy” y Zia dará información en tiempo real, extraerá los datos del CRM y, con base en las preguntas del usuario, otorgará una respuesta.
Zia tiene funciones predictivas, pues con base en el número de correos que se le han enviado a un cliente y sus respectivas respuestas, estima las probabilidades de que se cierre esa venta, además, analiza los sentimientos de las conversaciones de correo.
Por medio de recursos de análisis detecta anomalías en los sitios web en donde se captan los leads. Si el cliente hace modificaciones en la página y bajan los leads o suben, lo reporta. Analiza también el flujo de trabajo y da la oportunidad al cliente de automatizar procesos repetitivos.
El CRM de Zoho opera en la nube, integra correo electrónico, telefonía, redes sociales y mesa de ayuda. Cada cliente elegirá él o los canales que quiere monitorear y, a partir de ahí, educará a su Zia Voice.
Carla García, directora de Ventas de Zoho, explicó que de forma nativa se le ha entregado para que realice funciones básicas de ventas, pero es el cliente el que tendrá que educarlo en el análisis de sentimientos.
“El humano es el que cierra la venta, Zia solo da la información, es el asistente, como Alexa, como Siri -explicó García- a la gente que viaja mucho, a los que están todo el día fuera de la oficina, a los vendedores, les dará datos inmediatos para responder al negocio.
Actualmente Zoho recluta canal para la zona norte y sur del país. A los que le apoyan les da una comisión por cada solución vendida, con la opción de añadir valor y servicios a cada cliente.
Centros de contacto de nueva generación
Otra empresa que también fabrica soluciones de Inteligencia Artificial es Avaya, que ha orientado sus esfuerzos para mejorar las operaciones en los Centros de Contacto o Contact Centers en donde los clientes reciben peticiones desde canales alternos al teléfono.
Gastón Tanoira, gerente senior de Ventas de Ingeniería y Arquitectura para la firma opinó que la Inteligencia Artificial implica procesamiento de lenguaje natural que ha sido incorporado en su solución Avaya Ava, que supone una evolución del portafolio para contact centers que la firma entrega al canal desde hace 7 años.
Ava suma capacidades de procesamiento de lenguaje, aprendizaje automático, análisis de redes sociales y mensajería instantánea, análisis de sentimientos, además de que aprende el lenguaje de forma natural y tiene APIs abiertas para que se instale por decir algo, en la aplicación del cliente final, y con una configuración lista en 34 idiomas.
Avaya Ava es entrenado por el usuario final con la orientación del partner, para ello, el cliente se vale de mejores prácticas creadas anteriormente en sus procesos, como grabaciones con interacciones agente-cliente. Esa información se pasa al motor de Inteligencia Artificial que va “aprendiendo” de los mejores casos. Este motor se puede configurar en modo shadow para que monitoree agentes en vivo y siga aprendiendo. Paulatinamente, la empresa puede ir cambiando el porcentaje de interacciones que hace con agentes y las que hace con el sistema.
Se pueden montar en la página web del cliente, en el web chat, en una o todas las redes sociales o en el canal de comunicación que el cliente prefiera para captar las primeras interacciones.
Está disponible en español y los partners lo pueden vender a través de distintos modelos: One Time, por mes, servicio en la nube, o por uso (interacciones) por mes.
Avaya Ava funciona sobre la plataforma de Avaya Breeze, y cualquier negocio con necesidad de atender a sus clientes mediante contact center puede adquirirlo.
Zendesk, ofrece Inteligencia Artificial para soluciones de autoayuda, a través de paquetes para el canal como Talk Enterprise, Answer Bot- su primera solución de Inteligencia Artificial lanzada a finales de 2017 en español- y la recientemente lanzada Guide Enterprise, las cuales incluyen nuevos canales de interacción como las redes sociales además de telefonía y chat.
Omnicanalidad es una de sus palabras favoritas, porque sabe que los clientes tienen rangos muy amplios de edad y que cada generación quiere ser atendida por un canal distinto.
En este sentido, Guide Enterprise ayuda a administrar el contenido que una organización tiene en su base de conocimiento, así como lo que le falta, con base en la búsqueda e interacciones de los clientes.
“Respecto a un call center tradicional, instalar Guide Enterprise ayuda a reducir la solicitud de llamadas de clientes, además de que las interacciones se van a canales menos costosos, se ayuda a más personas y se puede fomentar la colaboración interna y por ende la productividad”, explicó López.
Las soluciones de Zendesk están disponibles en la nube y se paga un licenciamiento por usuario. Su propuesta de ventas contempla puesta en marcha de 2 a 8 meses.
¿Qué demanda trabajar con IA?
Juan Cortina de Cognitiva, explicó que trabajar con soluciones cognitivas implica dos cosas: la parte técnica (como insertar un agente de IA conversacional en la página de Internet de algún cliente, al centro de llamadas o a otra plataforma) y la segunda, en donde la empresa requiere recursos especializados para modelar conocimientos y entrenar a Watson, entre los que hay perfiles de Científicos de Datos, psicólogos, matemáticos, integradores y arquitectos.
Tómalo en cuenta
Watson, el sistema de cómputo cognitivo de IBM se distribuye en español y llega al mercado a través de varios partners que acuden a talleres de cuatro horas (el símil de las certificaciones en otras soluciones de industria) en los que se les guía en la labor de aprendizaje de los sistemas. Se ofrece a los usuarios finales a través de la nube de IBM. Cada empresa decide qué le enseña a su sistema Watson para que aprenda de cada interacción y satisfaga a los clientes particulares de cada organización.
IBM complementa la capacitación sobre Watson con talleres de Design Thinking para ayudar a los partners a aterrizar sus ideas de negocio y que sean más redituables para ellos, así logra que las puestas en marcha de sus proyectos tomen entre tres y cuatro meses.
IBM México ha liberado algunas capas del sistema para ponerlas a disposición de las startups o compañías de reciente emprendimiento para que hagan pruebas de entrenamiento, además trabaja en la definición de esquemas comerciales flexibles que permitan democratizar la tecnología.