Varias compañías basadas en Colombia se destacaron en la premiación que evalúa al sector en la región. Dinero consultó a sus directivos para saber qué están haciendo para resaltarse en este competido mercado.
Llama la atención que en la más reciente edición del Premio a las Mejores Organizaciones para la Interacción con Clientes de América Latina, varias firmas colombianas o filiales de compañías globales basadas en Colombia resultaron ganadoras.
Mejor administración del Capital Humano, fue un oro para Konecta Colombia. Esa empresa también ganó oro en mejor estrategia de multicanal, plata en mejor estrategia en la organización y bronce en mejor empresa tercerizadora.
En la categoría "Mejor estrategia de ventas", el oro fue para OneLink BPO Colombia; en "Mejor contribución en responsabilidad social", plata fue para Outsourcing Colombia; en "Mejor operación interna", plata fue para Diageo Colombia; en "Mejor estrategia de cobranza", bronce fue para Emtelco Colombia y el premio de oro para "Mejor profesional del año" fue para Julia Fernández, de Ventas y Servicios Colombia.
De acuerdo con la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO, ese sector genera en el país ingresos que rodean los $8 billones anuales y representa 1,4% del PIB. El crecimiento promedio de la industria ha sido del 15% en los últimos 15 años y las exportaciones, según la más reciente encuesta del sector, cerraron en US$665 millones, por encima de los US$473,4 de hace 4 años (solo en el segmento de BPO).
Según Ana Karina Quessep, presidenta de esa asociación, el año pasado las exportaciones colombianas en el área de contact centers aumentó en un 31% en el 2017, moviendo US$399 millones.
Cifras del gremio reportan que generan 240.000 puestos de trabajo, concentrados principalmente en Bogotá (41,10%) y Medellín (20,5%), seguidos por el Valle del Cauca (8,6%), Atlántico (5,4%), Caldas (4,0%), Santander (3,3%), Cundinamarca (2,9%) y Risaralda (2,5%).
Ganadores colombianos en el Premio a las Mejores Organizaciones para la Interacción con Clientes de América Latina.
Maritza Garzón, gerente de Emtelco, basada en Medellín y que ganó premio de bronce ‘Mejor estrategia de cobranza’, dice que en esa compañía decidieron romper esquemas y transformar lo que tradicionalmente hacían, a través de procesos de innovación que les han permitido cocrear, transmitir la promesa de sus clientes corporativos, generando vínculos emocionales con usuarios finales, logrando así recomendación y fidelidad.
“Hemos aprendido a escuchar e interpretar las necesidades de importantes marcas que han confiado sus canales de comunicación y procesos de gestión de las relaciones con sus usuarios; ha logrado inspirarse para proponer nuevas ideas, y ha avanzado de la mano de sus clientes para encontrar juntos nuevas oportunidades para conectar y enamorar a sus consumidores de una forma coherente y consistente, cumpliendo la promesa en cada punto de contacto, con soluciones a la medida y un relacionamiento más real y humano”, sostiene Garzón.
Por otra parte, Carlos Alberto González, vicepresidente de coordinación de operaciones de Konecta en Colombia, comenta que la compañía integrara procesos de robótica, analítica, diseño de experiencias y el desarrollo de agentes virtuales, les ha permitido apoyar a sus clientes en el desarrollo de sus negocios y aportarles valor a través de procesos de cocreación en su estrategia de transformación digital, “buscando la generación de eficiencias en los procesos, el incremento en las ventas, la fidelización y satisfacción de sus usuarios finales”.
En palabras de John Santafe, gerente de la empresa Outsourcing, basada en Bogotá, la misión de esa compañía se enfoca “en la gestión eficiente de los procesos de nuestros clientes mediante el suministro de soluciones de automatización de procesos y también de inteligencia de negocios para mejorar la experiencia del cliente, de igual forma nuestra cultura empresarial está orientada en el cuidado de las personas mediante programas de crecimiento personal y el cumplimiento de valores como: eficiencia, respecto, honestidad, humildad y fe”.
Julia Fernández, gerente de Ventas y Servicios, en Bogotá, dice que esta industria está llamada a transformarse, en gran medida para acompañar la reinvención digital de sus clientes, generar valor diferencial, atender los retos de la omnicanalidad y de la experiencia de usuario y la gestión cognitiva de las interacciones con el cliente.
“En este camino Ventas y Servicios está proporcionando soluciones que permitan a nuestros clientes fortalecer las capacidades de autogestión con respuestas efectivas que generan valor constantemente. Este es un logro que no solo se genera adaptando las nuevas tecnologías sino mediante la captura y entendimiento real del comportamiento de los usuarios y del negocio de nuestros clientes”, dice la empresaria.
Para Fernández el reto es innovar sin perder de vista las nuevas amenazas y que la seguridad no se convierta en un obstáculo, por eso tienen inmersos los controles adecuados y razonables en cada operación. “La reglamentación, la ética y el respeto por los datos personales son indispensables al aperturar el cambio y las nuevas tecnologías y por eso para nosotros invertir en seguridad es una necesidad propia del negocio que cuesta, pero es claro que se paga un costo mayor al no hacerlo. Esto es algo en lo que protegemos a nuestros clientes”, concluye.