La Transformación Digital es un camino obligado para la sobrevivencia de las compañías y gobiernos
¿Qué es?, ¿Cómo se vende?, ¿Cómo se implementa? Representantes de varias empresas nos ayudan a resolver las interrogantes.
Nuevos negocios
El escenario de negocios actual da cuenta de las llamadas empresas unicornio, compañías que parecerían un mito, pues alcanzan un valor de mil millones de dólares en algunas de las etapas de su proceso de levantamiento de capital. Además, están protagonistas como Netflix, Uber, Airbnb, que tienen una propuesta disruptiva: Netflix ya produce una parte de su contenido, pero empezó distribuyendo películas que no eran propias.
Las consultoras y los fabricantes ponen de ejemplo a ambos tipos de organizaciones sobre lo que se tiene que hacer para sobresalir en el mercado. Pero seguramente te preguntas, ¿Cómo cambiar totalmente mi modelo de negocio si tengo años operando de tal forma, si es el modelo más rentable, si es lo que piden mis clientes?, la respuesta es a través de la Transformación Digital.
Todo el mundo habla del término y expone que deben realizarse inversiones en ella, pero muy pocos se han detenido a explicar ¿Qué es la Transformación Digital y cómo ayuda a los negocios?
Algunos lo entenderán como actualizar equipos, sistemas, subirse a la nube, pero más bien la Transformación Digital es un proceso a través del cual una empresa mejora sus esquemas operativos para ser más ágil internamente y ante sus clientes y logra que su operación dependa cada vez menos de la intervención humana, de acuerdo con Ankur Prakash, vicepresidente de Mercados Emergentes de WiPro.
“El concepto está implicado en la manera de tomar las decisiones, de producir productos, servicios y valores, pero no solo en las empresas, sino también en los gobiernos -afirmó Nelson Wilson, responsable de la región de América Latina de Transformación Digital de Everis-. Si hablamos de la Transformación Digital hablamos de una sociedad que cada vez va a consumir y a trabajar más sobre plataformas digitales”.
Por su parte, Iván Alvarado, director de Canales de IBM México, explicó que la Transformación Digital implica cambios en cinco dimensiones:
1.- En el modelo de negocio que se reinventa porque los procesos cambian, incluso los tiempos de respuesta ante un cliente. Aquí, Alvarado explicó que se tiene que volver a pensar el papel de la tecnología en la relación de negocio con el cliente final.
2.-Muchos procesos han cambiado al punto en el que existen empresas que ya no ven a su cliente en la sucursal, pero lo acompañan en sus requerimientos digitalmente, de manera que tuvieron que habilitar todas las líneas de comunicación que su cliente necesita y ser inteligentes en su seguimiento.
3.-La interacción con las empresas se da a partir de las aplicaciones, la cual debe ser clara, eficiente, específica, y que el cliente encuentre ahí todo lo que necesite. Desde el punto de vista de Francisco Aguilar, director general y vicepresidente del Grupo de Soluciones Comerciales de Dell EMC, las aplicaciones son el corazón de la interacción con clientes, proveedores y ciudadanos, en esta comparación, la sangre son los datos, de manera que otra de las características de estas aplicaciones es que deben ser totalmente dinámicas y ajustarse a ellos.
4.- La adopción tecnológica que realicen las empresas será de plataformas y servicios en la nube, lo cual resulta ser un consejo sobre oportunidades de negocios para los canales.
5.- La cultura también cambiará: babybommers conviviendo con millennials que tienen distintas formas de trabajo.
La Transformación Digital es una confluencia de tendencias como aplicaciones, nube, almacenamiento de datos, robótica, Machine Learning, Inteligencia Artificial (IA), Realidad Aumentada, Internet de las Cosas (IoT) que en conjunto cambian la manera de hacer negocios de una empresa.
Es un proceso que no acaba y no hay un plazo establecido como con la facturación electrónica, con una fecha que estipule cuándo una empresa dejará de ser vigente, solo pasará. Las organizaciones que no comiencen a repensar sus procesos se verán inmersos en un término desafortunado pero preciso al que recurrió Prakash: serán ‘kodakizados’. Francisco Aguilar de Dell, también coincidió y declaró al respecto:
“Es un viaje que algunas empresas tiene que hacer rápido, aquellas que no lo hagan verán surgir competidores que les quiten el mercado”, y Wilson añadió a esta afirmación: “Los monopolios y en industrias donde haya marcas dominantes el paso será más lento, porque no pensarán que necesiten transformarse hasta que surjan nuevas empresas con ofertas similares a la suya, pero digitales, en México eso ya ha pasado”.
Alvarado reiteró que observa a muchas empresas en el país en una zona de confort, pero que estas empezarán a ver las consecuencias de no apostar por Transformación Digital en pérdida de clientes, ventas bajas, porque los clientes empezarán a buscar mejores servicios de atención
El primer reto al que se enfrentan las empresas en este ámbito es la falta de visión de las direcciones generales que no aterrizan los conceptos y tendencias en sus empresas; su misma falta de capacitación tecnológica y que no ven en su personal las capacidades para evolucionar. Aguilar acotó, que estos son déficits de las empresas en México, pero también de los canales de distribución, por lo que sugirió a ambos encontrar al personal adecuado y mantenerlos en un proceso de actualización constante para que sigan siendo relevantes en el futuro.
Muchas de las empresas que se han aventurado a sostener un proceso de Transformación Digital han tenido que habilitar a su personal para enfrentar estas actividades que en ningún lugar están escritas y que, en cada país, en cada empresa siguen rutas distintas.
“Hoy más que nunca, las empresas requirieren gente con mucha creatividad e iniciativa, sugerentemente que hayan nacido en este mundo digital” enfatizó Alvarado, quien ve en sus clientes que se han sumado nuevos perfiles a la fuerza laboral, entre actuarios, matemáticos y data scientist, mientras que Francisco Aguilar, explicó que hay empresas que se lo están tomando más en serio y han sumado a su personal a un Chief Innovation Officer e incluso a un Director de Inteligencia Artificial
“Estos procesos son una responsabilidad adicional no compartida con un director de sistemas o de tecnología de la empresa, son dos puestos distintos y dos responsabilidades que se comunican, pero no son lo mismo”, observó Aguilar.
La realidad actual
En el mercado muchos procesos han cambiado y somos testigos de ello: con menor frecuencia acudimos a una ventanilla bancaria; en tiendas como la de Amazon en Estados Unidos el usuario va con su carrito de compras y en ningún momento se detiene en caja a pagar; se está fomentando el uso de dispositivos de autoconsumo en locales de comida rápida; los contratos con empresas ‘fintech’ se hacen online no en una sucursal con papeleos y respuesta en días. Todos los días vemos a más empresas valiéndose de los medios digitales para mejorar sus servicios y, precisamente, los servicios son un de los pilares de la propuesta de la Transformación Digital.
Los mercados verticales que están más involucrados en sus propios procesos de Transformación Digital son el sector financiero, el de telecomunicaciones y retail. En todos los casos la búsqueda de mejores servicios al cliente final es preponderante, por ello han surgido herramientas que involucran Inteligencia Artificial, por ejemplo, IBM tiene una solución de chat bot para atender a clientes finales en algún punto del proceso comercial, por medio de agentes virtuales que hoy ya operan en aseguradoras, reclutadores virtuales.
Lo que se vive en México
Iván Alvarado, director de Canales de IBM México opinó que el país no está dentro los líderes en cuanto a adopción de Transformación Digital se refiere, pues encuentra en el mundo casos más maduros como los de Estados Unidos, Alemania y Japón, donde el concepto es inherente a su cultura empresarial desde hace algunos años.
Ankur Prakash asiente con ello, y afirma que, como país, queda mucho por hacer, pues incluso estamos en un estado de retraso respecto a otras naciones de la región como Brasil, Chile, además de Sudáfrica e India en sus respectivos continentes.
“En un país de 120 millones de habitantes no debería haber ya procesos mecánicos, humanos, en donde lo manual aún prevalezca”, sugirió Prakash.
Para el ejecutivo, desde cosas básicas como el pago con dinero físico, hasta las comunicaciones celulares para la población que sale de México requieren ser digitalizados, y ello se logra a través de tecnología e integradores que ejecuten esos proyectos y habiliten esos servicios para los consumidores.
Hoy en México, los mercados verticales que se han atrevido a apostar por la Transformación Digital son el sector financiero, operadores de telecomunicaciones, retail.
No obstante, IBM considera que la mayor oportunidad está en las Pequeña y Mediana Empresa, Pymes, que no necesariamente tiene todos los recursos para vivir la Transformación Digital, por lo que apostará por hacerlo a través de la nube. Alvarado lo explicó así:
“Las Pymes se van a brincar todos los procesos de adopción y se irán directo a la compra de nube y servicios; en vez de invertir en una solución y pagar por una implementación, van a buscar funcionalidades específicas, así como aplicaciones que pagarán por uso; si ven en ellas un beneficio continuarán usándolas, si no cambiarán rápidamente de proveedor”, Alvarado añadió que ese es uno de los aspectos que tendrá que cuidar el canal.
También Aguilar, de Dell, observó que la Pyme se está moviendo a otra velocidad, y lo atribuyó a que son empresas que tienen más agilidad para moverse entre tecnologías, y sufren menos al momento de querer explotar sus datos de manera más estratégica que un corporativo.
¿Por dónde empezar?
Lo más común es que las empresas empiecen por mejorar los canales hacia sus clientes, dando soporte tecnológico, asistencia virtual, mensajería, movilidad. Después se hace la renovación de sistemas core que soportan otros procesos de negocio necesarios para la gestión administrativa, financiera, recursos humanos de una compañía. En gobiernos se lleva a cabo un proceso similar.
“No existe una receta que diga ‘esto es lo que tienen que hacer primero, esto es lo segundo’ lo que si existe es la necesidad y ante ello se pueden identificar las áreas en las organizaciones que se beneficiarían mayormente con el cambio”, opinó Wilson.
Dell recomendó hacer esto por etapas, la compañía misma sigue una metodología que parte del entendimiento digital de qué tiene hoy el cliente y cuáles son sus retos; a partir de ello define por dónde empezarán los cambios tecnológicos y se redefinirán los procesos de trabajo. Finalmente se harán pruebas de seguridad a fin de tener todo el nuevo ambiente protegido.
El grueso de los clientes de WiPro empieza por los procesos de back office para no sufrir muchos efectos negativos con los cambios, en donde están recortando tiempos y procesos.
Un consejo que Wilson hizo a los integradores que trabajan proyectos de Transformación Digital es que no lo hagan como se hacía tradicionalmente: proponer mega proyectos que tomen mucho tiempo, sino por el contrario ir haciendo pilotos, observando, entregando resultados, así será más fácil para los involucrados entender el proceso.
¿Qué ofertas existen para transformarse digitalmente?
IBM puede hacer la consultoría y dar las herramientas a las empresas para que den una atención a sus clientes de manera digital, a través de sus soluciones para el manejo de redes sociales, big data, nube, marketing digital, la plataforma de Watson de Inteligencia Artificial (IA) para los negocios. Además, promueve entre sus integradores que se hagan adecuaciones que se ajusten a las necesidades de las Pymes.
“Nuestros canales toman las APIS de IBM que tienen funcionalidades de Inteligencia Artificial de Watson para que las incorporen en los aplicativos que necesiten y entreguen por ejemplo inteligencia a un conmutador virtual, -y suben sus desarrollos al Marketplace y los usuarios finales, incluidas las Pymes, pueden buscar las aplicaciones que requieran”, aclaró Alvarado.
IBM tiene tres marketplaces habilitados con sus tres distintos mayoristas -Tech Data, CompuSoluciones e Ingram Micro – y en ellos su ecosistema de socios ha incluido soluciones de nómina, cuentas por pagar, chat bot, soluciones en la nube, (incluyendo IaaS, PaaS) y otros aplicativos.
Los proyectos de Transformación Digital pueden tener tiempos cortos de habilitación en el sentido de que mucho de lo que se sugiere al canal que haga es otorgar servicios, más que hacer proyectos de implementaciones de hardware; Alvarado explicó que el reto para los canales será ajustar sus modelos comerciales, por lo que la compañía está redefiniendo su programa de incentivos.
“Nosotros también tuvimos que reajustar nuestro modelo comercial, ya no podemos vender licencias on premise, tuvimos que buscar nuevos incentivos y esquemas para la venta de software, infraestructura y plataforma como servicio, y en este sentido tuvimos que cambiar los contratos con mayoristas y con integradores, también la forma en que damos seguimiento al cliente para el mantenimiento”, explicó Alvarado.
Dell ayuda a las empresas personalmente y a través de sus partners, pues entrega consultoría sobre qué tiene la organización, cómo puede modernizarse, qué procesos puede automatizar y optimizar. Para ello pone a disposición un portafolio que tiene desde el dispositivo hasta la nube para ayudar a los canales que emprendan con sus clientes proyectos de Transformación Digital.
“Con nuestra oferta los partners podrán llevar desde una laptop pasando por switches, servidores, hasta las soluciones on premise de almacenamiento y nube, pasando por todo un portafolio de servicios y seguridad – tenemos servicios y soluciones para acompañar al canal en las diferentes etapas de la Transformación Digital”.
Uno de los servicios destacados de Dell es IT Atlas, que ayuda a definir al cliente a dónde quiere ir y propone un roadmap. Además, están los servicios de consultoría de los canales que hoy cierran el 60% de las ventas en el país.
Los canales de Dell tendrán un programa que los divide en Titanio, Platino y Oro, en él hay 100 socios registrados, y su portafolio está disponible con los mayoristas Ingram Micro, Grupo CVA, CT Internacional e Intcomex.
En otro escenario, el del integrador, WiPro ayuda a las empresas a definir por dónde empezar con la Transformación Digital, para lo que revisa todos los procesos, elimina los que no son relevantes, digitalizan y automatizan aquello que se puede, y el resto se sigue haciendo con intervención humana.
Entre los servicios que Wipro da a los clientes está desde el rediseño de los productos hasta la implementación de todos los sistemas. La tecnología viene después, junto con la capacitación de la gente en las nuevas herramientas, aquí el ejecutivo afirmó que la mayor parte de proyectos de Transformación Digital que trabajan actualmente incluyen analytics, big data, movilidad, Connected marketing, tecnología que ellos definen a través de sus consultores y que instalan otros partners integradores certificados en distintas soluciones.
Wipro tiene oficinas físicas en Ciudad de México, Guadalajara, Monterrey y Querétaro, pero como dice Prakash, el lugar no es importante, pues pueden trabajar a distancia.
A este integrador lo caracteriza su modelo comercial, pues se cobra respecto a los resultados conseguidos, por ejemplo, si ayudan a una empresa a crecer las ventas 10%, WiPro cobra una parte del 10% conseguido, si los objetivos no se alcanzan no se cobra.
De igual forma, Everis tiene un portafolio de servicios que va desde la estrategia de negocios, hasta la operación del mismo, tiene experiencia en infraestructura digital, Inteligencia Artificial, Analytics, cloud, big data, Internet de las Cosas(IoT), que son las tecnologías más conocida, pero también hacen outsourcing de procesos de negocio con soluciones automatizadas. Al igual que Wipro, para algunos requerimientos especiales, Everis trabaja con partners.
No solo la vendas, involucra a tu empresa
La Transformación Digital es un camino obligado para la sobrevivencia de las compañías y gobiernos, pero se vive de manera cotidiana en las familias en la manera en que usan la tecnología y como es parte de la vida cotidiana y provoca cambios sociales y de comportamiento.
Estos cambios, de acuerdo con Wilson tomarán un nuevo nivel que en Everis han denominado Continuous Business que es el uso de tecnología inteligente, IA e IoT para hacer lo que hoy parece imposible.
“Vemos que la frontera de la Transformación Digital está cercana al año 2025 después de lo cual empezará la era del Continuous Business. 2025 no es lejano, está a la vuelta de la esquina si uno ve las tendencias y lo acelerado de algunas tecnologías puede que algunos negocios antes de esa fecha empiecen a tener una empresa más madura”, recalcó Wilson.