Aprende a transformar un Reto en una Oportunidad
uno de los clientes más importantes de la empresa que Jorge gerencia acaba de entrar en su despacho, sin previo aviso y con cara de “pocos amigos”.
Jorge se pone de pie con una sonrisa en su cara, listo para darle la bienvenida, cuando su cliente explota y le lanza una diatriba cargada de enfado porque su organización no ha efectuado una entrega a tiempo. Debido a esto, el cliente no pudo demostrar un producto clave, lo que a su vez le significó la pérdida de una importante venta.
Jorge busca argumentos convincentes para razonar con su cliente, pero nada de lo que dice ayuda a superar la situación. Sus palabras solo consiguen que el cliente se enoje aún más y su cólera se dispare a cotas desagradables. Al cabo de unos minutos el airado cliente sale de su oficina, jurando que no volverá a hacer negocios con la organización de Jorge nunca más.
Muchos de nosotros tenemos que tratar con clientes enojados o disconformes como parte de nuestras funciones diarias y eso es algo que nunca resulta sencillo. Pero si sabemos qué decir y lo más importante, cómo decirlo, siempre es posible salvar la situación. De hecho, incluso podemos terminar con una mejor relación con nuestro cliente de la que teníamos antes del incidente.
En este artículo vamos a explorar cuáles son las diferentes formas que nos permitirán tratar con clientes difíciles. Destacaremos consejos y técnicas específicas que se pueden utilizar para suavizar las situaciones enojosas y lograr que nuestros clientes se sientan satisfechos. Hay siete pasos que son básicos y fundamentales a la hora de encontrar soluciones para este tipo de enfrentamientos.
Pasos a seguir
1 – Ajusta tu modo de pensar
Una vez que tú eres consciente de que un cliente no es feliz, entonces tu primera prioridad es poner todo de tu parte para orientar tu mente, tus recursos y tu actitud de modo de ponerlas al servicio de tu cliente.
Esto significa que debes dejar de lado cualquier sentimiento que puedas tener de que la situación no es tu culpa, de que el cliente ha cometido un error o de que te están planteando una queja o una crítica injusta.
Lo único que importa es que te des cuenta de que existe una realidad y que hay que buscarle una solución: tu cliente está molesto y tú debes encontrar la forma de que se tranquilice y te escuche con el fin de solventar el inconveniente. Ajusta tu forma de pensar de manera que pongas el 100 por ciento de tu atención en el cliente y en la situación actual.
2 – Escucha activamente
El paso más importante en el conjunto de este proceso es sin duda la escucha activa. Debes prestar toda tu atención a lo que tu cliente te está diciendo y sin interrumpirlo, porque en ese momento él lo único que quiere es ser escuchado, él solo busca que alguien le preste la debida atención a sus quejas con respeto e interés.
3 – Obtén más información
Cuando vayas a iniciar el diálogo o sea cuando debas responder a sus demandas hazlo con una declaración neutral como: “vamos a repasar lo que sucedió”. Esto crea una asociación sutil entre tú y tu cliente y le hace saber que le has escuchado.
Resiste la tentación de tratar de resolver la situación de inmediato o de sacar conclusiones inmediatas acerca de lo sucedido. En su lugar deja que el cliente se explaye y te cuente su versión de la historia. Mientras él está hablando, no planifiques lo que vas a decirla cuando acabe, concéntrate en escucharle.
Además, no permitas que nada ni nadie interrumpa esta conversación, apaga el móvil ostensiblemente, dile a tu secretaria o a tu equipo que no debes ser molestado y mira a tu interlocutor francamente y a los ojos. Tu cliente debe sentir que es el centro de tu atención y que en esos momentos tu única prioridad es escucharle, con el fin de resolver sus problemas y mantener esa relación comercial que los une.
4 – Repite sus preocupaciones
Una vez que el cliente haya tenido tiempo para explicar por qué está molesto, repite los puntos clave de la problemática que te ha planteado. Si es necesario hazle las preguntas que creas necesarias y pertinentes orientadas a asegurarte de que has identificado el problema correctamente.
Hazlo con calma, siempre en tono conciliador y dando a entender que comprendes su punto de vista y que coincides con él en que existió un problema, por ejemplo: “entiendo que estés molesto, porque no hemos cumplido con los plazos de entrega a los que nos comprometimos”.
Cuando tú repites el problema y resumes los puntos más importantes del planteo de tu cliente, estás demostrándole que le estabas escuchando, esto puede ayudar a reducir sus niveles de estrés y la ira. Y lo más importante es que tú estás reconociendo que existe un problema y que éste necesita una solución.
5 – Sé empático y discúlpate
Una vez que estés seguro de que entiendes las preocupaciones de tu cliente, toca aplicar la empatía o sea ponerse “en sus zapatos” e intentar entender su punto de vista (piensa cómo te sentirías tú si te hubiera pasado lo mismo que a él y cómo querrías que se solucionara el problema). Demuéstrale que entiendes por qué está molesto.
Asegúrate de que tu lenguaje corporal también comunica este entendimiento y empatía. Tú podrías decirle: entiendo perfectamente que estés molesto, yo también lo estaría en tu lugar. En primer lugar te pido disculpas en mi nombre y en el de mi empresa, pero déjame decirte que para todo hay una solución y sin duda encontraremos la forma de solventar tu problema.
Mientras lo haces debes mostrar un lenguaje corporal abierto y convincente, por ejemplo si te cruzas de brazos al decirlo, parecerá como si estuvieras a la defensiva y eso no ayudará en nada a resolver la situación.
5 – Presenta una solución
Ha llegado el momento de presentarle a tu cliente una solución y para ello hay dos maneras de hacerlo. La primera se basa en que la forma de resolver el problema ya ha sido expresada por el cliente o quizá es lo que tú querrías que hicieran para solventar la cuestión si fueras el damnificado. Si conoces al cliente sabrás qué es exactamente lo que podría conformarlo.
Si no conoces a ese cliente tanto como para saber qué lo hará feliz o durante su exposición no te dio pautas de cómo dar por zanjado el asunto o rechaza la solución que le propones en primera instancia, pregúntale directamente qué es lo que él desea.
Para encontrar soluciones se debe valorar qué es lo importante. Piensa que perder un cliente no solo es cerrar una fuente de ingresos, sino que podría afectar a la reputación de tu empresa. Pero si lo que el cliente pide para darse por satisfecho no es proporcional al beneficio que te puede dar conservarlo, debes encontrar el punto medio en el que él gane pero tú no pierdas (por lo menos no a largo plazo).
6 – Acción y seguimiento
Una vez que ambos lleguen a un acuerdo y quede bien clara cuál será la forma en la que se solucionará el problema, debes actuar de inmediato. Explícale los pasos que darás para poner en práctica lo pactado y si te es posible comienza a dar dichos pasos delante del cliente.
Si el planteo ha sido de forma telefónica, identifícate debidamente o repítele tu nombre y asegúrate de tener todos los datos necesarios: nombre, dirección física y electrónica y teléfonos del contacto. Esto le da a quien llama la sensación de que hay una preocupación real en solventar la situación y que existe un interlocutor válido que se responsabiliza de encontrar la manera de resolver su problema.
Una vez que la situación se ha resuelto, el seguimiento es fundamental. Preocúpate por verificar que todo ha salido como habéis acordado entre el cliente y tú y moléstate, en su caso, en visitarle personalmente en los próximos días para asegurarte que está satisfecho con la resolución. Si te es imposible hacerle una visita física, una videoconferencia o en su defecto una llamada telefónica, son de orden.
7 – Aprende de los errores
El último paso es reducir el riesgo de que la situación se repita. Busca las causas del problema que afectó a tu cliente. Quizá hay una comunicación pobre entre el departamento de ventas y el de entregas. Podría ser que el vendedor se haya comprometido a una entrega sin consultar las existencias del producto o que no haya una buena planificación de las entregas y se formen “cuellos de botella”.
Encuentra la raíz del problema y asegúrate de solucionarlo de inmediato, a continuación, considera todas las formas de aprendizaje que puedas sacar en claro del incidente, para seguir mejorando tus prácticas de trabajo. Además asegúrate de estar abierto a sugerencias y a recibir retroalimentación con el fin de optimizar los procesos dentro de la empresa.
Otras sugerencias
Es importante saber manejar clientes difíciles profesionalmente. Aprender a mantener la calma y hacerlo bajo presión puede ayudarte a obtener beneficios al ser capaz de solventar las situaciones difíciles de la manera más adecuada.
Cuando un cliente está especialmente enfadado, tú debes hablar despacio y con calma y utilizar un tono de voz bajo. Esta “sutileza” ayudará a reducir la tensión, ya que el cliente tendrá que bajar la voz para poder oírte. Jamás te pongas a su nivel en cuanto a enojo, agresividad o gritos y nunca pierdas los nervios.
Si tu cliente te ha enviado un correo electrónico “difícil” o se ha enojado contigo por teléfono, trata de tener una reunión personal con él explicándole que consideras que esta puede ser la mejor forma de hacer frente al problema. Esto no solo aplacará su cólera (aunque la cita sea inmediata, no es lo mismo un “cara a cara” que cualquier otro tipo de comunicación) sino que también demuestra que tu realmente estás dispuesto a abordar y solucionar la situación.
Si sientes que tu cliente no está siendo razonable, puede que esto te moleste, especialmente si tú, tu equipo o tu organización están siendo criticados injustamente. Para poder lidiar con estas situaciones es importante tener ciertas habilidades de manejo de la ira para que puedas mantener la calma y controlar la discusión.
De vez en cuando un cliente puede llegar a ser verbalmente abusivo hacia ti o hacia tu equipo. Debes tener bien claro y de antemano qué es lo que vas a tolerar y qué no. Si ves que la confrontación está en camino de írsete de las manos, es importante que seas capaz de detener esta espiral de agresividad y dar tiempo a que el ambiente se “enfríe”. Ser asertivo o sea defender tus derechos sin dejar de respetar los del resto, puede ser la clave para calmar los ánimos.
Los empleados del depto. de ventas podrían ser los que están en la “primera línea” a la hora de tratar con los clientes difíciles. Asegúrate de que saben cómo manejar sus propias emociones al tratar con personas de este tipo. Para ello intenta que todos mejoren sus habilidades referidas a la resolución de conflictos y de problemas.
Una reflexión final
Tratar con clientes difíciles puede ser un reto. Pero si se maneja bien la situación, la resolución adecuada y eficaz del problema puede mejorar tu relación actual con él y crear nuevas oportunidades con vistas al futuro.
Asegúrate de practicar la escucha activa en el momento de oír los problemas o quejas de un cliente y resiste la tentación de interrumpir o resolver el problema de inmediato. Sé empático, trata de entender el porqué de la situación de enojo de tu cliente y asegúrate de que tu lenguaje corporal también comunica esta actitud.
Si no estás seguro de cómo solucionar la situación, pregúntale directamente a tu cliente, qué solución ve él a su problema o que lo haría feliz y daría por solventado el incidente. Si lo que te propone es coherente y está en tu poder hacerlo, pon en práctica esta solución de manera inmediata, en lo posible en su presencia.
Haz un seguimiento y asegúrate de que tu cliente está conforme con las medidas que tomaste para resolver su problema. Y no te olvides de identificar el origen del mismo dentro de tu organización para poder atacarlo en la “raíz” y que no vuelva a repetirse.