Si bien las personas tienden a preferir la voz femenina, también recuerdan más información cuando es proporcionada por una voz masculina.
La inteligencia artificial es algo más que otra oleada tecnológica. Se trata de un híbrido único de capital y mano de obra, que tiene el potencial de impulsar la productividad.
El reino de las finanzas está dominado por los hombres. Pero hay una pequeña esquina donde las mujeres están en todas partes: el mundo virtual de los asistentes digitales. Los clientes de Bank of America Corp. pueden preguntar por Érica.
En Paris, los millennials que tienen sus ahorros en Hello bank! acuden a HelloiZ (pronunciado "Eloise"). HSBC Holdings Plc tiene a Amy, ansiosa por dar un consejo.
En Suecia, Aida, de SEB, espera poder ayudar. Entretanto, en el piso de negociación de AllianceBernstein Holding LP, es Abbie quien ayuda a los operadores de bonos con sus negocios.
Para una industria en la que los hombres superan en número a las mujeres al menos tres a uno en los escalones superiores, la propensión a dar nombres femeninos a asistentes virtuales, personas y, en algunos casos, voces, está bajo un mayor escrutinio por perpetuar los estereotipos sexistas.
Muchos ejecutivos entrevistados por Bloomberg defendieron su uso de robots de género femenino citando investigaciones que muestran que tanto hombres como mujeres prefieren las voces femeninas a las masculinas.
Sin embargo, esto no exime a las compañías de la responsabilidad de combatir de manera proactiva las normas vigentes, segun Heather Andrew, directora ejecutiva de Neuro-Insight UK, una firma con sede en Londres que realiza investigaciones sobre como los hombres y las mujeres responden a diferentes voces.
"Hay una oportunidad para que aquellos que están pensando en el futuro puedan hacer algo acerca de los estereotipos", dijo Andrew. "Las marcas y las empresas deberían pensar mucho más en el tono de voz".
La investigación de Neuro-Insight muestra que si bien las personas tienden a preferir la voz femenina, también recuerdan más información cuando es proporcionada por una voz masculina.
Según Andrew, ambos hallazgos corresponden a estereotipos simplificados de mujeres como consolas y hombres como autoridades. El uso de bots con personajes femeninos no solo se evidencia en los bancos. En otro contexto tenemos a Siri, Cortana y Alexa, los asistentes digitales de Apple Inc., Microsoft Corp. y Amazon.com Inc., respectivamente.
El asistente digital de Google no tiene un género definido, aunque su voz por defecto es femenina. Estas compañías han citado la misma investigación que muestra que las personas prefieren las voces femeninas; más recientemente, han introducido la capacidad para que los usuarios cambien a una voz masculina.
Hasta ahora, la mayoría de los bancos no lo ha hecho. Hay excepciones, como la tableta de pagos "Albert" del Commonwealth Bank of Australia. Pero en general, a medida que los bancos han lanzado robots en los últimos años, han optado por robots femeninos.
No es necesariamente sorprendente para una industria en la que el desequilibrio de género se ha afianzado durante mucho tiempo. En los bancos, aparte de la clara tendencia de tener hombres en los cargos de administración, hay dos mujeres por cada hombre en el personal de apoyo, según la firma de consultoría Mercer.
Los funcionarios bancarios entrevistados dijeron que en realidad no consideraron explícitamente las políticas de genero de sus robots y eligieron personajes femeninos por motivos de marca o porque, durante la investigación de mercado, los clientes respondieron mejor a las voces y nombres femeninos.
La idea para el nombre y el personaje de Abbie, el asistente digital de comercio de bonos de Alliance Bernstein, surgió a través de una discusión informal sobre la aplicación de mensajería interna del grupo, según Gavin Romm, administrador de fondos para deuda de alto rendimiento.
Había dos requisitos principales para el nombre: tenía que ser fácilmente identificable para los algoritmos de procesamiento del lenguaje natural, un software de aprendizaje automático que puede entender el texto; y debía reflejar la marca de AllianceBernstein.
"Todos nos referimos a AllianceBerstein como AB", dijo Romm por correo electrónico. "Esto guio nuestra conversación de chat hacia nombres que comienzan con las letras 'Ab': Abigail, Abernathy ... Abby.
Necesitábamos algo menos común, y nació Abbie". Bank of América también eligió a Érica porque al equipo le gusto que rimara con América, según Christian Kitchell, ejecutivo a cargo de soluciones de IA.
También hicieron pruebas con grupos sobre el personaje y la voz del asistente. "Todo lo que hacemos tiende a estar basado en datos", dijo Kitchell. "Recibimos señales muy, muy claras de nuestros clientes de que la voz que hemos escogido era su favorita".
Hablando en una conferencia de tecnologia en Nueva York la semana pasada, su colega Cathy Bessant, directora de operaciones y tecnologia del Bank of America, dijo que los asistentes digitales tienden a ser mujeres "porque somos muy inteligentes". Pero los algoritmos son tan sensibles como los humanos que los programan, añadió en una entrevista con Bloomberg Televisión.
Una empresa podría, por ejemplo, utilizar IA para contratar rápidamente a un gran número de candidatos utilizando políticas pasadas, pero si quisiera crear una fuerza laboral más diversa, los algoritmos tendrían que ser reestructurados.
"Si se hace bien, deberían absorber lo mejor del comportamiento y el juicio humano. Si se hace mal, repetimos los pecados, los prejuicios, o los riesgos del pasado", dijo, y agrego que el banco estaba estudiando el uso responsable de la inteligencia artificial con la Universidad de Harvard.