Algunos de los conceptos más escuchados en el mundo de los negocios son innovar y escuchar al cliente.
Si bien, son dos conceptos aparentemente fáciles de entender y aplicar; en la práctica, son los menos aplicados, algunas veces subestimados y por lo general, mal interpretados.
A veces se dice que “el cliente no sabe lo que quiere” y esto nos recuerda una frase que se le atribuye a Henry Ford:
“Si les hubiera preguntado qué querían, hubiesen dicho que un caballo más rápido”, y hasta cierto punto, puede que esa frase este en lo correcto; si se le pregunta al cliente qué quiere, su respuesta va a ser una descripción de lo que ya conoce y usa.
Sin embargo, es el cliente quien decide si usa o no nuestro producto, si la propuesta de valor que le queremos vender es lo suficientemente fuerte como para que deje de usar el otro producto que ya adquiere.
Entonces, ¿cómo hacer que el cliente me prefiera a mí y no a mi competencia?
Aunque la respuesta en principio parezca difícil, esta puede ser más “fácil” pero a la vez compleja de aplicar:
¡hay que escuchar al cliente! Pero escuchar al cliente no se trata sólo de preguntarle qué quiere o qué le mejoraría al producto que ya usa, se trata de escuchar y entender por qué el cliente compra lo que compra, cuáles son las barreras o miedos que no le permiten adquirir un producto diferente, qué emociones hay relacionadas a la compra y cuáles son los deseos intrínsecos que está llenando al adquirir este u otro producto.
De allí saldrán las propuestas innovadoras, las soluciones a necesidades desatendidas y la propuesta de valor que hará que compren su producto y no el de la competencia, sin tener que entrar necesariamente en una batalla de precios.
Pero ¿cómo escuchar al cliente?
Para escuchar a su cliente, seleccione un grupo de clientes que representen los diferentes tipos de clientes de su producto; se recomienda al menos sentarse a “charlar” con mínimo 3 personas por cada tipo de cliente que identifique.
Una vez identificadas las personas, lo mínimo es crear un cuestionario que le sirva de guía para entenderlas, lo que implica que las preguntas deben estar orientadas a buscar conversación y no un solo sí o no.
Recuerde que lo que se quiere lograr es que el cliente le comparta que hay detrás de su proceso o decisión de compra, que le cuente cuál es la medida de éxito del servicio para él (porque cada uno mide el éxito de un producto de manera diferente) y, sobre todo, qué necesidad esta cubriendo al adquirir productos de ese tipo.
Déjelo hablar libremente y pregúntele por qué (cuantas veces sea necesario) hasta descubrir las razones que lo mueven o no al elegir el producto.
Se dará cuenta qué las emociones más básicas como miedo, seguridad, tranquilidad, felicidad, entre otras, son las que movilizan las decisiones.
Esta información le ayudará a entender si su producto realmente ofrece o no una propuesta de valor al cliente o si, por el contrario, es mejor modificarla o crear un nuevo producto al encontrar una necesidad desatendida, como sucedió, por ejemplo, con Rappi que encontró una necesidad “obvia” y desatendida.
Pero para escuchar al cliente no sólo se usa “sentarse a charlar con el cliente” o como también se conoce: entrevistar al usuario, sino que existen una gran cantidad de herramientas como diarios de seguimiento, dibuja la experiencia, carta de rompimiento, entre muchas otras.
Una metodología que se enfoca en escuchar al cliente es el Design Thinking, que, por estos días, se le asocia muy frecuentemente con innovación y se nutre de un kit de herramientas provenientes del diseño para integrar las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los requisitos para el éxito empresarial.
En principio, el Design Thinking resulta fácil de entender, sin embargo, es la práctica lo que permitirá encontrar las soluciones novedosas a productos y servicios.