Todo el mundo está ocupado en estos días. Cuando se trata de buscar la solución a un problema o de responder a una pregunta, la mayoría de la gente prefiere resolver sus propias dudas: es el camino natural de menor resistencia. En muchos casos, el autoservicio es el mejor tipo de atención al cliente. Una gran cantidad de productos y servicios han sido diseñados para que los clientes los usen sin problema. A menudo, la capacidad para buscar una solución por medio del autoservicio puede ser la atención al cliente más fácil.
Según American Express, “el 48 % de los clientes prefiere hablar con un representante del servicio de atención al cliente cuando tiene que lidiar con problemas complejos, pero solo el 16 % prefiere el mismo contacto para problemas simples”. Los clientes tienden a buscar interacciones directas solo cuando no pueden encontrar respuestas a través de su propia investigación. Esto no ofrece una experiencia positiva al usuario, ni una imagen favorable del servicio de atención de la compañía.
El eBook, 6 Sugerencias para crear un centro de ayuda eficaz, trata sobre el valor del soporte de autoservicio y las seis formas de crear y mejorar la base de conocimientos y la administración del conocimiento. Cuando invierten en el autoservicio, las empresas favorecen la redirección de los tickets, las experiencias del usuario y la opinión que los clientes tienen de la marca.
El autoservicio puede optimizar el servicio de atención al cliente y ayuda a su organización a:
Aumentar la satisfacción del cliente proporcionando una mejor atención por medio de la administración del conocimiento (con el contenido de los centros de ayuda y las bases de conocimientos)
Reducir los costos y aumentar la eficiencia disminuyendo el número de preguntas repetitivas que los agentes deben contestar (y que los clientes plantean continuamente)
Hacer crecer su comunidad y crear conexiones más profundas entre su organización y sus clientes
Ofrecer servicio de atención al cliente más proactivo que promueva la planificación y permita dedicar más tiempo a otras iniciativas de la compañía