Elegir la solución de soporte adecuada para tu organización no es tarea fácil. Hay un exceso de productos y proveedores que prometen soluciones de bajo costo y alto rendimiento para la eficiencia de los agentes, la productividad del equipo, el soporte proactivo y más. Tú sabes que la solución debe ser fácil de usar, escalable y rentable. Y el proveedor debe ser un socio a largo plazo en el proceso de brindarle soporte al cliente.
Pero, ¿cómo distinguir la realidad de la retórica?
Hemos reunido nuestro conocimiento colectivo y hemos elaborado una lista de más de 50 preguntas para formular a tu proveedor de soporte. Desde API flexibles hasta bases de conocimiento de agentes, cubrimos los requisitos comunes de soluciones de soporte en las siguientes categorías:
Experiencia del cliente: múltiples canales de comunicación, opciones de autoservicio y encuestas de CSAT
Configuraciones de administrador: herramientas de administración de flujo de trabajo, control de vista de tickets y roles
Administración: SLA, permisos, preferencias de idioma
Costo y valor: implementación, integración y ROI
Herramientas de soporte útiles: macros, transcripciones, artículos de base de conocimientos y más
Interfaz de agente: rendimiento de soporte, capacidad de derivar tickets a un administrador y campos de ticket
Herramientas de administración: métricas y paneles
Seguridad y cumplimiento: encriptación de datos, recuperación ante desastres y cumplimiento con HIPAA
Imprime la lista completa y tenla contigo cuando vayas a analizar una nueva solución de soporte. Sabemos que evaluar proveedores puede ser abrumador, pero esperemos que con esta información privilegiada te sentirás como un profesional.