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Para nadie es un secreto que el mundo del marketing digital evoluciona muy rápido. Tan solo hace unos años podemos recordar como el comercio electrónico se basaba enteramente en el producto. A las tiendas online les bastaba con poseer una gama atractiva de opciones para ganarse el interés de los clientes.
Todos los esfuerzos de marketing digital se centraban en tener un buen producto, y esto era suficiente para atraer a los clientes. Esto se debe a que no éramos muchos aún en el mercado y a medida que entraban nuevos emprendedores, éstos podían arriesgarse y probar suerte.
¿Parecía todo muy fácil, no? Ahora el mundo del marketing digital es mucho más complejo; la competencia es alta y los sectores especializados tienen muchas tiendas online en las que puedes encontrar infinidad de productos. ¡Destacar es el reto y aquí te daremos la solución!
El Marketing Digital actual gira en torno al cliente
En el panorama actual del mundo digital, debes focalizar tu estrategia en el cliente. ¿Conoces de qué manera interactúa con tu tienda online? ¿Entiendes su ciclo? Estas son preguntas que debes plantearte para garantizar que tus clientes permanezcan en tu sitio web e interactúen lo máximo posible con tu marca.
No debe moverte la simple razón de aumentar tus ventas online sino el hecho de establecer un diálogo con el cliente y hacerlo sentir importante y especial. De esta forma conseguirás clientes fieles y satisfechos.
De esta forma el Manejo de las Relaciones con el Cliente (CRM) se ha convertido en un campo muy importante y en una pieza que no puede faltar dentro de nuestra estrategia de Marketing Digital.
¿Qué es un CRM?
El éxito de una empresa no debe medirse únicamente en su capacidad para generar clientes sino también en la de retenerlos y fidelizarlos con la marca. Anteriormente, las empresas empleaban un paradigma transaccional donde la venta era su principal fin. Sin embargo, ahora deben trabajar con un paradigma relacional, donde la conexión con el cliente sea la meta.
De aquí nace el marketing relacional que basa su estrategia en establecer un fuerte lazo con el cliente que termine por fidelizarlo a la marca. Existe mucha competencia en el mercado y si bien es cierto que cada vez es más difícil captar clientes, retenerlos es un proceso más fácil gracias a las nuevas herramientas tecnológicas.
Es aquí donde la herramienta CRM juega un papel fundamental, ya que es una estrategia que saca el mayor provecho de la obtención y almacenamiento de datos del cliente para luego tomar decisiones personalizadas con cada uno de ellos. Permite identificar, mantener, potenciar e incluso terminar relaciones con clientes en el momento más oportuno, lo cual requiere mucho compromiso por parte de la empresa.
De esta forma un CRM no solo comprende la estrategia de negocio que busca establecer relaciones a largo plazo con el cliente, sino también todas aquellas aplicaciones y herramientas que permiten recopilar, procesar y analizar la información que te permitirá tomar las mejores decisiones en tu empresa.
Básicamente un CRM también puede ser un software online u offline que permite a las empresas administrar y promover las relaciones con sus clientes. Es también una gran herramienta para su fuerza comercial porque les permite conocer a través de qué fuente y medio ha ingresado el potencial cliente a la empresa y posteriormente realizarle seguimiento a cada uno de forma personalizada.
Ventajas principales de un CRM:
Ofrece soluciones para manejar grandes volúmenes de datos y convertirlos en información valiosa para realizar una segmentación adecuada. Tendrás que tratarlos de forma distinta, premiando a tus clientes fieles e incentivando a los inactivos a interactuar de nuevo con tu tienda online.
Permite medir la interactividad de los usuarios, bien sea en términos de transacciones o comunicaciones.
Tu empresa puede personalizar la manera en la que se dirige a cada cliente, enviando un mensaje distinto y ofreciendo productos personalizados.
Puedes identificar y almacenar las preferencias y el comportamiento de compra de tus clientes para tomar decisiones de mejora.
Te permitirá activar la escucha en tu empresa y serán los clientes quienes determinarán cómo y cuándo comunicarse contigo. Tu tarea es prestar mucha atención y ofrecerles lo que ellos quieren y no lo que tú creas que necesitan.
Las claves que debe tener tu estrategia de Marketing Digital para sacar provecho de un CRM
Tu visión de estrategia de marketing digital para tu empresa ahora debe tener como principal horizonte el cliente. Un CRM será la herramienta que te permitirá poner orden a todos esos datos que antes dabas por sentado y restabas importancia. Es por ello que debes prestar atención a los siguientes factores si quieres sacar el máximo provecho a tu estrategia.
Captación de clientes
Los clientes nuevos son la base de crecimiento de todo negocio. La primera clave para sacar provecho de un CRM dentro de tu estrategia digital es captar el mayor número de clientes con el menor esfuerzo en capital y recursos. Debes enfocar tus esfuerzos en adquirir leads cualificados o prospectos de clientes.
De esta forma, los datos que recopiles y proceses a través de un CRM te ayudarán a identificar el ciclo de ese lead, así como sus preferencias y necesidades para que exista un alto porcentaje que pueda generar ventas y derivar en un retorno de la inversión positivo.
Lo mejor de todo es que los CRM ofrecen fragmentos de códigos para integrar herramientas que te permiten captar leads y clientes potenciales tales como:
Los formularios de tu sitio web.
Tu sistema de email marketing.
Las campañas de pago por click como AdWords o Facebook Ads.
Mantenimiento o retención del cliente
Aunque no lo creas, se requieren más esfuerzos y recursos económicos para captar un cliente nuevo que para mantenerlo y es aquí donde muchas empresas los descuidan. Se enfocan solo en la primera parte del proceso, cuando los clientes actuales son los portadores de información muy valiosa para la mejora y crecimiento del negocio.
El email marketing es una de los recursos más utilizados para establecer este diálogo con el cliente. Es muy simple de llevar a cabo y lo mejor es que hace sentir a tus clientes escuchados y tomados en cuenta. Esto fomenta a que siga visitando tu tienda online y prefiriendo tu marca por encima de las demás.
A través de un CRM puedes tener una mayor visibilidad de los datos más importantes que se generan de ese diálogo con el cliente. Te permitirá obtener con más facilidad la información que favorezca la relación con tu cliente. Al conocerlo, garantizar su satisfacción será mucho más fácil.
Conocimiento del cliente
Anteriormente, mantener una base de datos de tus clientes era una tarea muy tediosa de la que poco o ningún provecho podías obtener. Sin embargo, desde que existe la tecnología del Big Data, que nos permite almacenar grandes volúmenes de datos, ya no tienes excusa para no conocer a tus clientes de manera personalizada.
Suena complicado pero una herramienta de CRM te permitirá identificar y conocer a cada uno de los clientes de tu empresa, a fin de lograr ese diálogo personalizado que hace la diferencia entre una marca y otra.
También podrás compatibilizar esta información con las tendencias de mercado e identificar en qué segmento se encuentran tus clientes a fin de estudiar los puntos fuertes de tu negocio.
Básicamente, ya no tendrás que recurrir a diferentes departamentos o sectores de tu empresa para obtener un dato sobre tus clientes. Una de las grandes ventajas de un CRM es que los datos están centralizados y al alcance de todos los empleados. Esto elimina procesos burocráticos y comunicaciones interdepartamentales innecesarias.
Lealtad del cliente y garantía de satisfacción
Al final del día el marketing de ayer y de hoy mantienen una premisa en común y es que reconocen que el cliente debe estar satisfecho para preferir una determinada marca. Sin embargo, con los avances tecnológicos ahora puedes medir esa satisfacción y hacerle seguimiento.
Lo mejor de todo es que puedes incluso intentar recuperar un cliente que ha dejado de interactuar con tu marca en el momento oportuno para reengancharlo. Estas facilidades eran muy complicadas y poco accesibles hace unos años. Aprovecha el CRM para comunicarte de forma directa con tu cliente y conocerlo.
La comunicación será clave para aumentar su satisfacción y lealtad de manera natural. Retener un mayor número de clientes será una herramienta muy útil para ahorrar costos y esfuerzos en captación de prospectos. Esto debido a que lograrás construir una base de clientes rentables y recurrentes cada vez más sólida y amplia, facilitando la generación de ingresos rentables.
No nos olvidemos que el marketing al fin y al cabo se trata de personas, no de números. Una verdadera estrategia de marketing digital que emplea un CRM como mejora será capaz de observar todo el ciclo del cliente, desde su captación, hasta que se convirtió en usuario fiel o incluso promotor de la marca.