El éxito de una empresa está directamente relacionado con un buen servicio al cliente. Un cliente bien atendido volverá a buscar su marca o empresa. La encuesta realizada por la empresa Walker, en 2019, muestran que para 2020, la experiencia del cliente superará el precio y el producto como el principal diferenciador entre los competidores.
Por lo tanto, es necesario mapear las principales características del buen servicio al cliente. Según Bain & Company, las compañías que brindan una excelente experiencia al cliente aumentarán sus ingresos entre un 4 y un 8% en el mercado.
Además de realizar encuestas de satisfacción para comprender lo que el consumidor considera características del buen servicio al cliente, también vale la pena implementar estrategias como la de un cliente oculto
Para comprender cuáles son las características principales del buen servicio al cliente y perseguirlas para garantizar la experiencia positiva del consumidor y hacerlo más leal, siga el contenido que hemos preparado.
5 características de la buena atención al cliente
Mostrar empatía
La empatía no es más que la capacidad de proyectarse en el lugar del otro. Por lo tanto, una fundamental característica del buen servicio al cliente. Es extremadamente importante que los profesionales de servicio de su empresa comprendan y muestren a los clientes que comprenden sus inseguridades y expectativas.
Un profesional de servicios con esta característica puede establecer una relación mucho más cercana con el cliente y hacer que la relación con el consumidor sea más cercana y saludable. El asistente de su empresa debe ofrecer soluciones que realmente satisfagan las necesidades y superen las expectativas y entiendan las dificultades y limitaciones del cliente.
Los consumidores que perciben este sentimiento de empatía comienzan a ser más seguros y confiados en relación con su marca, y a medida que se satisfacen sus demandas, la tendencia es que hagan nuevas compras, se vuelvan más fieles y también reflejen el buen servicio a otros consumidores en las redes sociales.
Entonces, recuerde la importancia de desarrollar empatía para vender mejor:
Imagínese en el lugar del cliente potencial: la empatía no es más que el capacidad de proyectarse en la personalidad de otra persona. Por lo tanto, es posible encontrar información y características del consumidor en las redes sociales y ponerse en su lugar;
Escuche lo que el cliente potencial tiene que decir: enfóquese en escuchar en detalle todo lo que el cliente tiene que decir y cómo se manifiesta en las redes sociales. Además, haga preguntas e investigue toda la información del perfil del consumidor en las redes sociales. Y recuerde utilizar toda esta información valiosa durante la conversación con el cliente para mostrar cercanía y que comprenda sus necesidades
Los Millenials, por exemplo, se preocupan más que cualquier otro grupo por la excelente atención al cliente y están dispuestos a gastar un 21% más para obtenerla, según una encuesta de American Express, recordando que ellos son bastante influyentes en las redes sociales.
Agilidad en el servicio
Hoy es importante que su empresa esté presente en los canales de servicio más diversos. Por lo tanto, si su empresa ofrece varios canales de contacto con el cliente, como teléfono, correo electrónico, chat en línea, chatbot y redes sociales, es necesario asegurarse de que los profesionales del servicio estén calificados para servir con agilidad de acuerdo con la especificidad de cada uno de estos canales.
Por lo tanto, si el cliente contactó con el soporte, ya sea para responder preguntas, resolver problemas, comprar o intercambiar un producto, un proceso lento causará molestias e insatisfacción. El equipo de servicio debe ser ágil y para eso contar con herramientas que ayuden en este proceso, facilitando el acceso a datos y capacitación que faciliten las habilidades de negociación y resolución de problemas.
Conocimiento completo de productos y servicios
Tener el máximo conocimiento sobre los productos y servicios que ofrece su empresa es también una de las características del buen servicio al cliente. Un buen servicio al cliente puede evaluarse por el nivel de conocimiento que el vendedor tiene sobre su producto o servicio. Debe estar preparado para tomar todas las dudas del consumidor de una manera más completa y detallada.
Si es posible, el profesional de servicio debe mostrar cómo funciona el producto en la práctica y ser lo más didáctico posible, de modo que el cliente tenga una idea clara de las características y pueda evaluar si la solución realmente satisfará las necesidades, deseos del consumidor.
Lenguaje apropiado
Otra de las principales características de un buen servicio al cliente es garantizar la comunicación ideal para su público consumidor.
Según una encuesta realizada por New Voice Media, la razón número 1 por la que los clientes dicen que no les gusta llamar a las compañías es que no pueden hablar con una persona real de inmediato.
Es importante asegurarse de que el asistente no hable de manera robótica, garantizando al consumidor un servicio humanizado y personalizado, manteniendo la claridad, la amabilidad y la cordialidad para que se sienta cómodo durante todo el servicio.
También vale la pena evaluarlo: si el consumidor tiene un perfil más formal y serio, será necesario hablar con él de igual a igual para que se sienta cómodo. Si ya es un público más joven, el tono del idioma puede ser un poco más informal, pero siempre cuidando el discurso perfecto de las palabras y las reglas del idioma.
Por lo tanto, para garantizar un buen servicio al cliente sigue las tres tips:
Concéntrese en mantener un diálogo abierto y fácil de entender, sin usar términos técnicos o complicados;
Evita los regionalismos, diminutivos, gerundismos y jerga;
Diferencie la atención humanizada del tratamiento íntimo que no está indicado.
Anticípese a los problemas y conviértelos en oportunidades
Y para concluir, la quinta característica del buen servicio al cliente es la capacidad de su empresa para anticipar los problemas de los consumidores, y cuando eso no sea posible, aún sabrá cómo convertirlos en una oportunidad.
Si su equipo de servicio está bien capacitado para lidiar con lo inesperado y con un buen conocimiento de los procesos y productos de la compañía, es más fácil enfrentar las adversidades con el consumidor y comprender qué es lo que más le molesta, así como los problemas más recurrentes.
Recibir quejas nunca es bueno, especialmente en entornos expuestos, como en las redes sociales. Pero mire esta situación como una oportunidad para mostrarle al cliente y a otros seguidores los valores de su marca.
Realizar encuestas de opinión, como el NPS, determinar preferencias de consumidores con un CRM que consolida los datos de investigación y compra, y ponerse en el lugar del consumidor son las mejores formas de ofrecer soluciones completas sin ninguna duda.
Ahora que conoce las características principales del servicio (bueno) para el cliente, lea también sobre las 5 tecnologías emergentes destacadas por Gartner y su impacto en la experiencia del cliente.
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