Este dato que rescata la última investigación de Gartner, la cual brinda algunas luces sobre las capacidades que deben tener las marcas de gestionar su experiencia de compra y reputación online en un mundo cada vez más digitalizado.
En la relación entre los consumidores y los productos y servicios, la información es un activo muy valioso. Pero no solo importa tener datos, sino también controlar cómo llegan estos datos al receptor final.
Para las marcas, esto implica gestionar los volúmenes de datos que marcarán la imagen que los consumidores crearán sobre ellas. Así, deben ser capaces de lograr que los consumidores encuentren la información que necesitan y también de posicionar estos datos de forma accesible.
No obstante, en los últimos años, las fuentes de información se han multiplicado y los canales que los consumidores usan para encontrar esos datos se han disparado. Las marcas ya no solo parten de lo que ellas dicen para crearse, sino que además se deben a lo que dicen sus clientes antiguos y los influencers.
Las cosas irán todavía a mucho peor para las marcas en el futuro próximo, de acuerdo con una investigación de Gartner. El peso que las fuentes de terceros se dispararán de aquí a 2025. «Para resolver problemas de servicio, los consumidores están cada vez más recurriendo a fuentes de terceros, como YouTube o Reddit», explica Eric Keller, investigador de la firma de análisis.
En 2025, el 60% de los consumidores buscará información en sitios que nada tienen que ver con la compañía a investigar. En la actualidad, los millennials y la Generación Z ya emplean mucho más este tipo de sites que las generaciones de más edad, lo que demuestra, apunta la firma, un cambio en los hábitos.
Frente al 25% de los baby boomers que busca información en YouTube y otros antes de hablar con la compañía, lo hacen el 66% de los millennials y el 56% de la Generación Z. Por tanto, a medida que estos consumidores vayan creciendo y que sus hábitos vayan pasando a las nuevas generaciones de consumidores, la práctica irá en aumento.
El impacto en las marcas
En un escenario en el que el viaje del consumidor se ha posicionado como clave para el éxito, este cambio supone hacerlo más precario. «Esto complicará los viajes de servicio y difuminará el control que los líderes de servicios y atención al cliente tienen sobre las experiencias», alerta Eric Keller, recordando que abre nuevas oportunidades para aquellas compañías que son innovadoras y creativas.