Al ver nuestra realidad, uno se pregunta: ¿si es tan fácil
prestar un buen servicio al cliente, por qué las empresas no lo hacen?
Y eso tiene, desde luego, mucho que ver con la capacidad de
gestión gerencial de nuestros líderes, su talento para transmitir el mensaje
pero, sobre todo, para imprimir pasión y ejecutar, de manera adecuada, toda la
filosofía de servicio.
Si bien la empresa debería tener dicha prioridad, el otro
extremo es el consumidor.
Este debería tener claridad sobre lo que espera de la compañía
que le provee el servicio, pero lamentablemente somos clientes mediocres, no exigimos,
más bien pareciera que uno termina suplicándole a la gente de las
organizaciones para que atienda adecuadamente.
Los ejemplos son infinitos, pero uno de los más representativos
lo vivimos la semana pasada en un ejercicio de servicio que adelantábamos en un
restaurante.
Elegimos a 10 personas para que pidieran limonada sin azúcar.
Pasados 10 minutos las trajeron, con azúcar.
¿Sabe cuántas personas devolvieron la limonada?, dos, y el
comentario de la gente es que no deseaba esperar otros 10 minutos. Con dicha
actitud lo único que logramos es volver mucho más mediocre el servicio que
prestan las empresas.
Me impresiona ver cómo en los aeropuertos, la gente ya ni
pregunta a que se debe el retraso, tener media hora de demora ya es casi
cumplir.
Mientras los clientes no le hagamos entender a las compañías que
sus resultados, utilidades y, lo más importante, su supervivencia, depende de
nosotros, estas seguirán haciendo lo quieran con el usuario.
La semana anterior, varios clientes protestaron en un importante
supermercado, pues ante el volumen de clientes sólo había dos cajeros
para atender más de 200 personas. Protestar, obviamente no es la fórmula, lo
correcto es que las empresas entiendan que se deben a ese ser humano que se
llama cliente y que su futuro depende de él.
Pero cada vez la realidad nos muestra que sin protesta nadie nos
pone atención.
El otro gran problema es que cuando nos quejamos por medio de
una carta o utilizando el buzón de sugerencias, en la mayoría de casos no pasa
nada, o lo que es peor, la respuesta es: “le agradecemos su comunicación, pero
es la política de la empresa”.
La voz del cliente no existe, la persona que recibe las quejas o
las inconformidades no tiene ninguna capacidad de gestión ni poder dentro de la
organización. No existe un solo día en que alguien le cuente a uno que ha tenido
una experiencia mala en su servicio o que cuando puso la queja no pasó nada.
Esa es la triste realidad de nuestro servicio al cliente.
En muchos casos es falta de visión de las empresas para entender
la verdadera dimensión del servicio en una sociedad como la de hoy, en otros
–la mayoría– es la incapacidad nuestra, como clientes, de exigir por lo que se
ha pagado, y por hacerle entender a la persona que está atendiendo que su
sueldo, y el de toda su organización, lo pagamos nosotros los consumidores.