Stephanie Ospina, Manager Registry Operations de la empresa InterNetX Corp. me ha enviado un completo artículo para aprender a gestionar la reputación online. Los dejo con el artículo:
En la era digital de hoy, donde casi todo el mundo tiene acceso a plataformas que facilitan la libre expresión de sentimientos de alegría y decepción, en este caso, relacionados con cualquier tipo de experiencia directa con una marca, al igual que el intercambio de ideas y expectativas con respecto a un servicio, es crucial que las empresas que quieran construir una marca de confianza online tengan en cuenta, como prioridad máxima, las prácticas relacionadas con la gestión de dicha reputación.
1. ¿Qué es la gestión de reputación online?
La gestión de la reputación online se refiere a la supervisión de la reputación de un individuo o marca y potencialmente abordar cualquier contenido dañino al igual que sacar ventaja del uso de la retroalimentación para resolver problemas.
Si se hace correctamente, la gestión de reputación online también es una práctica que le facilita a los negocios re-entablar relaciones con sus clientes, conocer los intereses de la audiencia –dándole la oportunidad a su negocio de ajustar las estrategias de marketing correspondientes- y, entre varios otros enfoques proactivos, también le facilita evaluar la propagación viral de quejas relacionadas con servicios específicos, permitiéndole además, la oportunidad de tomar riendas sobre el asunto antes de que el problema se vuelva casi irremediable.
Dado el hecho que las personas de ésta generación navegan el Internet, no de una manera esporádica sino más bien permanente-tanto así que pareciera que todo el mundo come, duerme y respira redes sociales- Desde una perspectiva de negocio, una reputación online confiable y consistente no sólo representa la primera impresión de una empresa ante los ojos de los usuarios, sino que es posiblemente la característica más importante de la identidad de su marca.
2. Aspectos a tener en cuenta en la gestión de reputación online
Los expertos en el tema por lo general sugieren que es vital tener en cuenta los siguientes aspectos:
2.1. Las decisiones importantes a menudo se reducen a búsquedas en la web
Todo el mundo que tenga acceso a la Internet, se ha acostumbrado a los motores de búsqueda, tales como Google, para obtener toda la información necesaria antes de tomar decisiones importantes- desde contratar a un potencial empleado hasta investigar sobre un servicio que puede implicar hacer negocios con un individuo o empresa específica. Este último aspecto explica por qué la retroalimentación positiva de parte de los usuarios y una buena reputación online en general son vitales para formar las primeras impresiones positivas en un cliente potencial que está buscando sus servicios en la web.
A su vez, si un cliente potencial se contacta con tu negocio, sólo en ese momento tu empresa tendrá la oportunidad de confirmar o refutar tal opinión predeterminada acerca de tu marca. Más no como era antes cuando la gente encontraba información limitada en las páginas amarillas y, a su vez, esperaban para sacar sus conclusiones justas acerca de un negocio o producto después de su primera experiencia como cliente, o simplemente la gente confiaba mucho en el método tradicional de boca en boca por el cual dos o más personas intercambian referencias comunicándose físicamente el uno con el otro. Hoy en día, el método efectivo de boca en boca aun es muy común solo que actualmente dicho proceso se ha vuelto más común en el escenario digital.
2.2. Los resultados de las búsquedas online no siempre son positivas para todo el mundo
Es importante ser conscientes de que el tipo de contenido que los usuarios puedan encontrar online sobre una marca no siempre será positivo, o de lo contrario, como sucede en muchos casos, puede que dichas marcas ni siquiera hayan creado ninguno tipo de contenido en la web.
En el caso de que existan comentarios negativos en la web sobre una marca y no se haya hecho nada al respecto para remediarlo, desafortunadamente, esto tiene el poder de dañar significativamente cualquier imagen arruinando el potencial de hacer negocios en el futuro. Por otro lado, si el caso es de que una marca no está posicionada en la web o no existe ningún contenido relacionado con la misma en los motores de búsqueda, entonces es así como se pierden las oportunidades para lograr ser notado y posicionar la marca entre el grupo objetivo.
2.3. La Internet no es necesariamente un lugar reconocido por ser hospitalario
Tanto las empresas como los individuos deben ser responsables y tomar ciertas precauciones al publicar contenido, relacionado con su propia marca, en cualquiera de las plataformas de las redes sociales. Hoy en día no es ningún misterio que lo que se dice y se hace online no es solo permanente, sino que dicha información se puede hacer viral a velocidades nunca antes imaginadas. Cuando la información negativa se puede difundir a tales velocidades, tu marca entra a ser expuesta inmediatamente a experimentar daños que tienen el potencial de manchar tu reputación: representado tanto en el acoso virtual como en el hecho de fracasar con presentar tu negocio como un competidor competente en el medio. Por estas sencillas razones, lo mejor es adaptarse a las demandas de la comunidad virtual, las cuales están en constante evolución, y tomar nota de los consejos de los expertos en el tema cuando afirman que los días pasivos de la gestión de la reputación online han quedado en el pasado.
Teniendo lo anterior en cuenta, echemos un vistazo a los siguientes consejos y trucos que nosotros como negocio pensamos que son los más útiles cuando se trata de administrar la reputación de tu marca y proteger tu negocio en la web.
3. Prácticas para construir y gestionar tu reputación online
3.1. Crea un sitio web y elige el nombre de domino correcto:
Como muchos de ustedes ya saben, un sitio web vendría siendo la tarjeta de visita de un negocio en la web. Por ende, para darle más valor a tu marca, asegúrate de que el contenido de tu página web esté siempre actualizado y sea confiable. Adicionalmente, especialmente si estás en el proceso de construir una reputación para tu negocio virtual, debes elegir un nombre de dominio que sea directamente relacionado con tu marca. Rompe el molde del .COM y registra un dominio bajo una de las nuevas extensiones de dominio (o también conocidas como ngTLDs o simplemente gTLDs). Estas nuevas extensiones harán que tu nombre de dominio sea más atractivo y llamativo que el de tu competencia ya que las ngTLDs son innovadoras y hacen que el nombre de tu dirección web sea fácil de recordar. Cabe mencionar que una extensión nueva aumenta las probabilidades de que encuentres el nombre de dominio que tanto te gusta disponible, e incluso, un nombre más corto, conciso y que tenga el potencial de respaldar tus iniciativas de aumentar tu presencia en los motores de búsqueda.
3.2. Genera una fama positiva sobre tu marca
Algunas de las formas más comunes y positivas de ganar reconocimiento entre tu audiencia objetivo es demostrando tus habilidades y conocimiento de tu negocio por medio de la creación de blogs, participando en foros públicos, o hablando en conferencias. Cuando se trata de mantener un blog, en lugar de promover tu producto, asegúrate de que tu contenido sea educativo y atractivo para la audiencia. Está ultima practica seguramente no solo te generara clientes pero también su lealtad hacia tu producto(s) y servicio(s) a largo plazo. Además, en cuanto a tu participación en foros públicos estarías fomentando credibilidad y, por ende, aumentando la presencia de tu marca en la web. Lo mismo ocurre al participar en conferencias, ya que estas se convierten en oportunidades para mostrar tu cara al público y de promover una imagen positiva tuya y de tu marca.
3.3. Relaciónate con tu audiencia
Mantente activo en las plataformas de medios sociales tales como Facebook, Twitter y LinkedIn. Dichas plataformas tienen una gran influencia en las clasificaciones de los motores de búsqueda (o también conocidos como SEO). Con base en lo anterior, aconsejamos mantener el contenido de las redes sociales interesante, actualizado y relacionado a los intereses de tu audiencia, además de simpatizar con tus seguidores y construir la reputación de una marca de la que ellos se lleguen a enamorar, para así mantenerte en los primeros rangos y que te sorprenda el hecho de darte cuenta que tan fácil es sobre llevar las criticas destructivas cuando tu audiencia objetivo tiene una conexión con tu marca y siente la necesidad de defender a la misma.
3.4. Aprende acerca de sus clientes
Con el hecho de crear una plataforma para tus clientes, con el fin de promover que participen con retroalimentación en tu comunidad digital, te estarías facilitando el proceso de aprender más sobre sus necesidades. Dicha plataforma también sirve como un medio por el cual tus clientes pueden expresar sus inquietudes y frustraciones al igual que tu puedas controlar y responder a dichos problemas de una manera eficiente; mermando así las probabilidades de que tus clientes y seguidores manifiesten sus comentarios negativos en otras comunidades de la web y, por ende, evitándote la propagación viral de comentarios negativos relacionados con tu marca en otras cuentas de redes sociales.
4. Prácticas para mejorar tu reputación online
4.1 Crea varios enlaces con contenido positivo
La creación de varios enlaces a tu sitio web es muy beneficioso, ya que entre más vínculos positivos existan relacionados con tu marca, mayores serán tus posibilidades de suplantar cualquier vinculo negativo que pueda manchar la reputación de tu negocio. De la misma manera, entre mayor sea el número de enlaces vinculados con tu marca, más prominente será tu presencia en la páginas superiores de los resultados en los motores de búsqueda.
4.2. Crea videos
Los videos, especialmente los que se generan en la comunidad de YouTube, han ido formando una nueva tendencia y han ganado mucho reconocimiento, a través de la Internet, como una de las formas más eficientes de difundir información. Por lo tanto, los vídeos que generes con un enfoque positivo sobre tu marca se pueden convertir en una herramienta poderosa para ir reparando poco a poco los comentarios negativos que afectan tu reputación online.
4.3. Admite tus errores
Demuéstrale a tu audiencia que sus expectativas son muy importantes para tu negocio. Una forma de demostrarlo es siendo sincero, admitiendo errores y dejándoles saber que medidas se están tomando para mejorar. La audiencia, por lo general, es más tolerante y comprensiva cuando se han admitido los errores. Más sin embargo, ten en cuenta que mientras es muy importante ser proactivo y enfrentar los desastres de relaciones públicas relacionados con tu marca, vale la pena ¡no responder de inmediato! Déjale saber a tu audiencia que la situación se está examinando y rápidamente tomate un tiempo para recopilar información pero evita todas las tentaciones de atacar a los detractores y responder a comentarios negativos ya que de está manera estarías fomentando que el ranking de dicha negatividad aumente.
4.4. Monitorea las alertas de Google
Descubre lo que la gente está diciendo en la Internet sobre tu marca supervisando tu reputación online con ayuda de las alertas de Google. Está herramienta te facilita rastrear los comentarios tanto positivos como negativos, aprender un poco más acerca de los intereses de tu audiencia objetivo y al mismo tiempo puedes actuar de una manera oportuna para enfrentar cualquier malentendido o problema que se haya generado entre tu audiencia.
Ten en cuenta que la mayoría de los consejos mencionados anteriormente no requieren ninguna habilidad técnica que sea compleja. Sin embrago, la gestión de su reputación online es un proceso que, para mostrar resultados satisfactorios, se puede demorar de seis meses a un año. De hecho, los expertos en el tema dicen que para obtener los mejores resultados, la gestión de reputación online requiere horas de trabajo consistente (idealmente de dos a tres horas por día).
5. Herramientas para optimizar la administración de reputación online
La siguiente lista incluye algunas herramientas de software que nosotros recomendamos para ayudarte a optimizar la tarea de administrar tu reputación online.
Webopinion: Esta plataforma (creada en España) ha construido una reputación sólida al ofrecer una de las herramientas más fáciles de manejar y entre las más eficaces para ayudar a empresas e individuos a rastrear y gestionar contenidos como comentarios, noticias, imágenes y videos, creados en la Internet, sobre sus marcas.
Oraquo Analytics: Las herramientas que ofrece Oraquo te permiten detectar, monitorear y mejorar la experiencia de tus clientes.
Talkwalker: Esta herramienta gratuita de búsqueda te ayuda a encontrar el tipo de mensajes, artículos y tweets, que se generan en diferentes plataformas de redes sociales y sitios web, que estén promoviendo discusiones, relacionadas con tu marca, por los últimos siete (7) días.
IFTTT: Esta es una aplicación eficaz que permite realizar diferentes tareas las cuales incluyen la creación de alertas de mensajes directos cada vez que tu marca se menciona en sitios web, específicamente en los sitios web de discusión tales como Reddit.
Go Fish Digital Complaint Search: Esta herramienta realiza búsquedas de Google en más de 40 sitios web, como su nombre sugiere, se enfoca en comentarios con quejas ayudante a descubrir posibles comentarios negativos que se hagan sobre tu marca.
ReviewTrackers: Esta herramienta supervisa simultáneamente los testimonios de clientes que se generan en más de 80 sitios web. Por medio de ésta, puedes medir la satisfacción de tus clientes e identificar patrones en el tipo de retroalimentación que tus clientes generen.
KnowEm: Este software fue desarrollado para ayudarte a descubrir en donde, quien y como se esta usando tu nombre de marca de una manera indebida. De la misma manera, esta herramienta te ayuda a proteger tu nombre de marca contra cualquier actividad ilegal que se intente gestionar online en contra de la misma.
Image Raider: Esta sencilla herramienta realiza búsquedas inversas de imágenes con el objetivo de hacer seguimiento al mal uso de las imágenes de tu marca a través de la web.
Yotpo: Este es un software muy útil que en lugar de ayudarte a gestionar tu reputación online te ayuda más con el mejoramiento de la misma por medio de un incentivo hacia tus clientes para que escriban testimonios positivos acerca de tu marca.
Brandwatch: Esta solución de software te da acceso a conversaciones que tus clientes estén generando en vivo en el mundo digital. Dicha herramienta te permite mantenerte actualizado y delante de tu competencia.